客房主管發言稿

客房主管發言稿（熱門20篇）。

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3月馬上過去，這一月有很多地方要改進，現結合2月的工作狀況，按照職位及任務對3月公司行政部門做如下分析

一、 深化績效考核成果

通過xx年近3個月的績效考核及目標管理，公司各部門對績效考核的理解及行為轉變正在逐步改善，以工作目標結果為導向，用事實和數據說話，本部門在xx年的工作中將全力配合公司的績效改革，以提高員工滿意度為指導思想，加強與各部門各級員工之間的溝通，切實提高工作績效。

二、 全面響應“全員營銷”工作理念

配合公司與營銷有關的職能部門，建立一套后勤服務保障體系，實行承諾制，對相關部門提出的協助做出承諾，并寫進績效考核指標，保障公司銷售目標的實現。

三、 抓節約、保指標

在明年的工作中，行政部必須與各部門充分溝通，出臺詳細制度，大力抓節約，天天抓，時時抓，日常工作中多進行監督、檢查、改進，從“節流”的層面確保公司利潤指標的達成。

四、 狠抓安全生產

以現有的安全標準化管理平臺為基礎，多進行安全檢查、多進行安全生產管理知識培訓，注意隱患排查，提高員工安全生產意識，保證安全生產零事故率。

五、 企業文化建設

針對這一行政部工作中的薄弱環節，我們計劃以日常企業文化建設為主，主題活動為輔的方式，通過吸收別人先進企業文化經驗，在明年內完成公司企業文化框架的搭建工作。

六、 創新十主動

作為行政部負責人必須花時間進行思考、針對工作中的方方面面提出獨特的改良辦法及方式，主動出擊，將創新管理分解到明年各月的績效考核指標內，培養自己獨特的思維方式，用創新精神和意識為工作加上助推器。

七、 完善自我、加強學習

在3月的工作中，自己仍然存在許多問題。管理水平仍舊不高，要隨時注意改正自己的性格缺陷，不斷進行自我否定，少說話多做事，多做實事，培養自己主動學習的意識和習慣，吸收先進的經驗，用知識來武裝自己、提高自己。

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我。減少服務環節

提高服務效率 服務效率是服務中的一個重要環節，很多投訴都是因為服務效率不高引起的。客戶提出的任何要求和服務，都希望盡快得到解決，而不是四處推諉，因此，實施“一站式”服務勢在必行。客人入住酒店后，并不清楚各種服務電話。雖然我們在電話上做了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會仔細閱讀。當他們需要服務時，他們只需拿起電話并撥打一個號碼。號碼，而且電話總是轉接，給客人帶來了很大的不便，使客戶對我們服務的滿意度大打折扣。我部將減少服務環節，提高服務效率。

二、客戶服務中心的建立

目前總機和服務中心是通過電話為客戶服務的兩個崗位。就是打電話給總機或其他分機，總機或其他分機接到服務后轉給服務中心，容易造成服務延遲或服務信息丟失，因為其他崗位不了解完全不顧客人的需求，如果手頭的工作忙，服務說明會延誤或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，也容易受到客戶的投訴。只有接電話的人才懂客人的焦急，了解客人的真實需求，才知道最急需做什么服務，合理告知服務。為減少服務環節，方便客人，將總機與服務中心結合，組成客人服務中心。酒店的所有服務和查詢只需撥“0”，一切都可以解決。

1、賓客服務中心的功能 賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店的所有信息和酒店的外部信息，并進行整理和傳輸；統一接收服務信息，準確傳遞服務指令，確保服務及時提供。

2、賓客服務中心的工作內容

①接聽電話，提供服務。總機與服務中心合并后，酒店的所有外線電話和服務均由賓客服務中心轉接。在特殊情況下，酒店可以專人為客人提供服務，既提高了服務效率，保證了服務的準確性，又可以專人為客人提供服務。減少樓層服務員的工作量。

②接受電話預約和咨詢。目前前臺有3個電話分機。據統計：9月至11月，接待臺日均接聽外線電話量達20多個，加上日內電話量。多達70多人，如此高的人流量讓接待員無法完全接待客人。客人從外面到酒店辦理入住時，都希望越快越好，接待員在接待客人時經常被電話打斷好幾次，這讓我們的服務無法保證。如果客戶服務中心的電腦連接到前臺，所有的電話預訂和電話查詢都可以由客戶服務中心操作，既方便了客人，也讓前臺接待員有更多的時間為客戶服務。

③及時更改房間狀態，確保房間出租。樓層領班查房后可致電賓客服務中心更改房態。賓客服務中心收到通知后可立即更改房間狀態，確保及時租用房間。

④密鑰管理。所有客房鑰匙均由賓客服務中心保管、分發和登記。

⑤遺失財物的處置。賓客服務中心負責全酒店內剩菜剩飯的存放和收集，并按規定處理。

⑥電話通話統計分析。客戶服務中心每月對接到的電話進行統計分析，分析我們的不足之處，更好地了解客人的需求，提高我們的服務水平。

三、領班工資調整辦法

1、領班工資基數700元，崗位工資200元和400元，根據對領班績效的考核，相應調整工資。

2、根據領班的業務水平、員工培訓、團結協作、綜合能力等，每季度進行一次考核。

3. 連續三個月不上班的領班只享受基本工資。

四、培養員工觀察能力，提供個性化服務，打造服務品牌

隨著行業的發展，經營理念和服務理念酒店業不斷更新換代。僅僅滿足客戶還不夠，還要讓他們難以忘懷。這就需要在標準化服務的基礎上提供個性化服務。酒店服務講究“想客人所想，擔心客人需要”。服務人員要注意觀察，揣摩客人的心理。當客人沒有要求的時候，他們會以最快的速度提供服務，就像我們常說的，他們會送枕頭給我們。試想一下，這樣的服務是否讓客戶難以忘懷？該部門將重點培訓員工如何根據客戶的生活習慣提供個性化的服務。在日常工作中，通過鼓勵培訓、收集整理、系統規范和培訓獎勵等方式，使之成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提升。

1. 鼓勵與培訓：對工作表現優秀、受到客戶好評的服務員，部門將其列為培訓骨干，使其服務意識和服務質量得到提升。提高到更高的水平，立足于這一定位，爭創一流的服務。

2、收集整理：部門經理在日常工作中加強現場管理，從一線服務中尋找個性化服務典型案例，收集整理，匯總成卷。

3.系統規范：推動梳理出的典型案例，并在實踐中不斷補充完善，形成系統化、標準化的數據，作為衡量服務質量的標準，做到模糊化管理向量過渡管理。

4.培訓激勵：整理好的資料可以作為培訓資料，讓新員工從一開始就了解工作的要求和學習目標，讓老員工通過對比發現差距，彌補不足，從而提高員工。意識。對于在工作中表現突出的員工，部門通過多種形式予以表彰和獎勵，使員工形成了爭創一流、做出貢獻的良好氛圍。商業的核心是創造產品，酒店的核心是創造服務。在日常服務中，要求員工按照簡單、方便、快捷、快捷、服務好的服務標準，提供“五心”服務。簡：工作程序要盡量簡化，工作指示要盡量簡單明了，反饋要簡明扼要。方便：讓顧客從進店到出店，處處都感到方便。快：應盡快滿足客人的需求。杰：服務員的反應要快，客人的言行要迅速理解和回應，然后服務要好：客人收到后要有“物超所值”的感覺服務。關鍵是酒店產品：服務。五心服務：重點客人用心服務、普通客人用心服務、特殊客人貼心服務、挑剔客人耐心服務、困難客人熱情服務。

V.周邊綠化環境整治及室內綠化植物品種更換

自xx年10月底以來，酒店與興園綠化公司解除合同后，周邊綠化一直由爸爸工作人員。由于缺乏技術和經驗，一些綠色植物沒有得到很好的維護。再加上今年海南少雨，出現了枯萎的現象。明年會更換枯死的植物，盡量種植一些開花植物，在周邊地區適當補種一些南方果樹，為酒店增添一些歡樂。現在酒店存在室內植物品種單一，檔次不高的問題。明年將聯系合適的綠化公司，達成協議，徹底解決問題。

6.商務樓層客房設施更換

目前商務樓層客房裝修后，客人感覺檔次更高，但房間內的客人設施沒換過，檔次一般，很不協調。擬對商務樓層的客人用品進行更換，如：用散茶代替茶包，用環保袋代替衛生間用品的包裝盒等，提高房間檔次。上述計劃的實施，需要全體員工的共同努力，兄弟其他部門的協助與配合，需要店長的全力支持。只有這樣，我們的計劃才能實施。收獲不僅充滿信心，而且碩果累累。

家政主管工作計劃

酒店客房部主管工作計劃

2021年客房部主管新年工作計劃

客房部主管工作計劃（共11條）

客房領班工作計劃

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尊敬的各位領導同事們大家好.

一、非常感謝領導的信任和同事們的大力支持，我擔任客房主管深知主管的責任和義務，我一定不辜負大家的期望，努力工作，和員工打成一片和諧共處，共同為酒店的發展盡心盡責，克服時限。

二、根據自己所管轄的客房部職責范圍，我把客房部所做的努力和存在的問題做一些分析和總結。

三、其次為了在新的一年我們客房部的工作能夠有新的發展再上一個臺階，就應該在發揚優點的基礎上，查缺補漏，找出問題進行分析，并且探索求真務實的解決辦法，結合平時的工作實際，對存在的問題做出如下闡述。

1．本人作為客房部主管專業知識運用不夠，缺乏創新精神。為此我本人就必須加強創新理論學習，提高自身服務管理素質，熟悉本部門的各項管理制度，規范自己的接待語言和服務禮儀，與員工和諧相處。

主動、禮貌、耐心、周到。

3在節約能耗上，員工節能意識有些欠缺。要把這些缺漏補上，

就必須控制物資。加強員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費。控制成本費用。酒店有些設施設備有些老化，需要針對性的對客房進行維護和保養。提高客房設施設備的使用壽命，加強家具維護，地毯去漬，合理安排地毯洗滌。

4、客房衛生的檢查制度落實不夠

為了進一步落實這項制度，提高客房的衛生服務質量。務必保證每間客房保持最佳狀態。實行逐級負責制。員工對所清潔的房間負責，主管領班對所管轄樓層房間的衛生質量及物品配備情況逐一嚴格檢查。對當值每位員工清掃的房間全面的督查和檢查。堅決杜絕因衛生質量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽。

總之，在新的一年，我必將一如既往地在客房部經理的直接領導下，協同領班與員工和諧相處。幫助員工提高工作質量和服務質量。樹立團隊意識，全力以赴把工作做得更好。力爭在新的一年為酒店創造更好的社會效益和經濟效益。

最后，祝戴斯酒店在新的一年生意興隆，財源滾滾。祝大家新年愉快，合家歡樂，萬事如意！

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品質主管

崗位職責：

1、負責公司質量管理系統建立、維護和改進，如人員考核調配等工作； 2、組織記錄、報告、標識、評審跟進處理不良品，以防止不良品的非預期使用； 3、負責質量管理系統的維護，確保其持續有效，不斷改進；

4、組織IQC、PQC、QA以及測試員、組長按要求對產品進行檢查，以確保只有合格的產品才能提交給客戶；

3、負責組織產品開發、生產中的異常問題的分析、改進活動；

4、負責處理客戶投訴并提出因質量問題所需的糾正、預防措施，并跟進落實； 5、參與、策劃各種質量管理活動，參與對外協合作方的審核、認證工作和內部人員的質量培訓；

6、負責對檢驗標準的制定、修改、定期評審，檢查標準執行狀況、有效性，確保品檢員明確檢查要求。

任職要求：

1、有品質管理、質檢等相關行業證明、證書； 2、有5年以上五金加工行業質量管理工作經驗；

3、了解五金產品生產工藝（沖壓、壓鑄、機加、表面處理、組裝）； 4、熟悉運用質量管理工具及方法；

5、工作認真負責，嚴謹細致，有較強的分析解決問題能力 6、本科以上學歷。

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尊敬的各位領導、各位同事：大家好！

回顧20xx年客房部一年來的工作，在大廈領導的正確領導和親切關懷下，在客房部全體員工的團結一心，共同努力下，克服了重重困難，圓滿完成大廈下達給客房部的各項工作任務。我作為客房部經理，在領導的幫助和員工們的支持下，工作業績取得了一定的成績。下面就我個人一年來的工作做如下述職報告。

一、積極開展培訓，提高員工職業素質

20xx年年初，我們根據客房部的實際和員工的基本情況。制定了本年度客房員工培訓方案，制定了詳細的培訓計劃，從分管領導到主管均根據自身特點均制定了個人培訓計劃，先后組織多次次有針對性的培訓。提前做好培訓準備工作，著手啟動了培訓的授課準備工作，不同崗位的管理人員負責每次培訓的組織和授課。。這樣十分有利于適當分擔員工工作量

，也避免了上午工作量不足的弊端，推行后的進半年左右時間，效果明顯，員工的工作熱情十分高漲。與此同時，部門還擬定對客房管理工作實行數據化績效考核工作方案。前期先進行模擬實踐，在成熟和完善后將全面推出。

在細化服務方面，對海華客房內的不間斷電源插座張貼了提示條，并對電熱水壺所用的插座上，張貼了安全警示條。

針對今年客房新添置的被褥在夏季使用時，有學員反映偏熱，影響睡眠。經與大廈領導商議擬訂購一批夏季使用的被褥，已解決客人使用不適的問題。目前對有客客房均換用毛毯作為蓋被。與安保部對研究生樓進行安全檢查，發現有個別學生用使用紙作為蚊香托架，存在著安全隱患。我們隨即責成當事學生立即整改，并通報相關老師。同時，安排宿管對10號樓男女寢室進行突擊安全檢查，主要查處學生私自使用禁用電器方面，進一步加強對違禁現象的監管。并將安全檢查作為長效管理措施予以開展，立足大局，拓展了工作面，促進了客房部工作的全面協調開展。前不久，我們還對現在無人居住學生寢室內的家具進行了規范統一布置，并對每一間寢室都拍照留檔，打算在開學前與研究生老師溝通，規定新進學生不得隨意變更寢室布置。以確保寢室的和諧、有序、安全。加強冬季管理，針對冬季天氣驟降的惡劣天氣情況，部門積極組織各小組作好防寒保暖工作，尤其是外圍工作崗位。部門已向室外工作員工在低溫下提供貼身暖寶寶等御寒用品。并適當調整工作時間段。以人為本，關懷員工。在20xx年底本部客房員工將有5名集中退休，鑒于年底前接待工作量大、人手緊，提請人事部門提前招募員工入職，及時做好銜接工作。

三、與時俱進，努力做好客房改造。

根據客房4-13樓將進行改造計劃，本部已開始對12-13f客房內的物品歸類整理，電腦電視臺燈存放在培訓室，家具將存放在三樓連廊。餐飲已騰出部分場地供我們堆放物品使用。6月起客房9f-13逐層進行改造，隨后在保證每天清潔客房的基礎上，開展裝修樓層各項清潔開荒工作。同時開始13f-9f5個樓層客房的翻新改造后的開荒清潔工作，安排員工對房內老家具搬遷等工作。改造完后各項清潔開荒工作及家具回搬等工作，在開荒中發現很多裝修及設施設備問題，及時反饋信息解決問題等等，包括在清潔中發現大理石臺面滲水性嚴重，部門自己想辦法找對策進行表面封蠟來解決問題等。今年完成了9-13f樓層改造后的開荒清潔各類工作。

pa完成新建大堂吧地面大理石和茶幾臺面上晶面和拋光工作，同時對景觀樹、墻面、玻璃等四周環境進行及時清潔。

為便于今后客房保潔工作以及提升整體感觀度，安排了機器工對12-13f裝修客房地板進行徹

底清潔并上蠟拋光。同時對浴室、組合柜大理石臺面進行封蠟，防止今后使用中污跡滲入臺面。

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一、層級關系

直接上級：部門副經理

直接下級：客房領班

聯系部門：前廳部、財務部、保安部、工程部

二、任職要求

1、教育：具有大專畢業學歷或同等以上文化程度。

2、經驗：有三年以上客房領班管理工作經驗。

3、技能：持有飯店英語初級證書，持有客房高級管理證書，熟悉飯店客房管理專業知識，可合理的為客人解決問題。

4、自然條件：身體健康，相貌端正;25--40周歲;男：1.70米以上、女：1.60米以上。

5、培訓：參加過相關專業培訓，參加過集團管理干部班培訓且成績合格者。

三、崗位職責

遵從客房部副經理指示，保證飯店所有客房達到清潔衛生標準，監督各層服務員及樓層領班的工作，不斷與客房中心交流客房狀態信息。

1、對部門副經理負責，具體實施對所轄區域客房的管理工作。

2、每日根據房間出租情況、督促和控制人員安排。

3、計劃安排定期的清潔工作，如：地毯清洗、沙發的清潔及清洗窗簾和床上用品工作。確保客房及公共區域保持在一個較高的清潔水平。

4、督促、檢查客房部員工的出勤情況及檢查、制定排班表。

5、處理緊急事故、客人投訴及一些突發情況。

6、負責所轄區域樓層服務員的培訓工作，監督檢查員工著裝、儀表、儀容，并達到上崗要求，充分調動員工的積極性。

7、每日檢查預定貴賓或已住店的VIP房、長住客及抽查員工情況，發現總是隨時更正。

8、密切協助、配合前廳經理及工程部經理在必要的情況下將一些客房封閉進行維修或油漆家俱工作。 9、完成每期棉織品和易耗品盤點工作。

10、為本部門工作不斷改善而獻計獻策。

11、保所有的客房部員工遵守制度的有關規章制度。

12、確保部門的所有員工得以自覺堅持遵守客房部所有的工作方法及程序。

13、注意傾聽下屬員工的不滿及投訴并且將其匯報給客房部經理以便做為日后工作的參考。

14、確保所有的走火出入門不被其它物品堵塞，同時注意留心觀察一些火災隱患。培訓員工有關防火技能技巧。

15、經常保持同客房部經理的密切聯系，討論研究客房部情況以便不斷提高服務、清潔水平，職工的士氣及飯店的聲譽。

16、完成領導交辦的其它工作任務。

17、遵守國家法律和飯店規章制度。

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光陰似箭，進入xx酒店工作至今已有三年了，不得不感慨，時間腳步永遠都是那么快。工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收獲。

思想上，自覺遵守酒店的的規章制度，堅持參加酒店的每次的培訓。要求積極上進，愛護酒店的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。在學習上，嚴格要求自己，憑著對專業知識和技能的強烈追求，端正工作態度，作到了理論聯理實際；除了專業知識的學習外，還注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

工作上，本人自20xx年工作以來，先后在餐飲部、總臺、房務中心等部門工作過，在去房務中心工作之前，酒店重新裝修期間還參加酒店自辦的培訓，那時候是學習客房的操作技能，不管在哪個部門，都嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。

記得，剛進餐廳時，那時候的酒店生意爆滿，而我雖然是剛從母校那學習了一些理論知識，但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握服務行業，每天堅持來到酒店學習酒店制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上思家的心情與日俱增，那時經理知道后常給我們開會，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，以給予工作上支持精神上的鼓勵，經過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我成為一名合格的服務者，就樣度過一年半的餐飲工作，讓我收獲最多的也就是在餐飲的時候，它讓我了解到了人們最基本的交際場合中的禮儀，對待客人要熱情、友好、耐心、周到。這也是我本人性格中所缺乏的、所沒有的，也讓我明白與同事之間相處也是這種精神。其實這也是改變不好性格的良好途徑。

最后，我想說的是，上面只是我工作中取得的一點成績，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃周圍每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。

不足之處就是情緒波動較大，不夠溫柔，我在今后的工作中一定會不斷的鍛煉完善自己，爭取作一名優秀的酒店工作者。

07年是我們上海松江開元名都大酒店正式營業的第一年，各個部門的領導和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運行軌道，年營收也突破了億元大關，通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結過去一年里的工作成績，經驗與不足，這樣我們才能揚長避短，開拓進取，在20xx年里取得更大的進步。現將20xx年的主要工作總結如下：

嚴查衛生質量，確保出售優質客房。客房的設備和衛生質量好比一個人的基本骨架，而優質服務好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣。客人入住我們酒店以后，直接感受的就是客房設施和衛生怎么樣，不滿意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責，要有成就感。因此，在每日的早會上我都會強調哪些方面的衛生我們需要改進，計劃衛生必須按部就班完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發現衛生不合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復的檢查與督導，8F到10F的衛生質量有了明顯的提升。6月份以后，我改上中班領班。我繼續強調客房的衛生質量，我要求員工在開夜床的同時，必須打掃客房內的衛生，清除毛發和垃圾，為客創造一個舒適的，干凈的休息環境。我想我們做客房管理工作的，衛生工作是我們一個永久的話題，必須長期不懈的長抓不放。

服務水平顯著提升，但還須從很大程度上改進和提升。服務水平相對于開業之初，在這一年里我們有了明顯的提升。在金經理的領導下，各個服務的程序在工作中得到了完善和發展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務的經驗。有很多的員工也是因為對客服務做的比較好，而受到了賓客的表揚。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足，導致客人的投訴，歸納起來主要

有以下幾個方面：

（1）收洗客衣方面；這方面的事情再三的發生，主要是因為服務員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人說明相關事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓，教會她們細心，提醒她們容易出錯的地方。

（2）對客服務及時性方面；我做過早班領班，現在做中班領班，我就發現員工在自己較忙的情況下，接到服務指令時并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達。

（3）交接方面容易出錯；往往是代班時發生事項未做交接，或是員工在忙時將發生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。

（4）員工的業務知識和能力有待提升；員工對相關業務知識特別應知應會的內容掌握不好。對外賓的服務能力較差，從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務工作，而距離真正的個性化服務，優質化服務我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現。

規范中班工作流程和加大檢查力度。

我先后制定了中班公區計劃衛生表，讓員工每天做完公區基本衛生后，重點做好一到兩個方面的衛生保養，并以周為循環單位；制定了中班夜床考核規范表，明確夜床要求和規范。同時要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴格開門程序開門，以杜絕安全事件的發生。各種燈光嚴格按照規定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費。

做好員工培訓和溝通工作。

員工是對客服務和工作的主體，員工的工作能力和敬業程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相關設備保潔和中班服務的培訓，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態，動員員工通過自己的努力實現在酒店行業的理想。

總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好！

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1、接受客房部經理的督導，直接向客房部經理負責，配合并監督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經濟收入;

指導、協調客房部的日常工作，為住客提供規范化、程序化、制度化的優質服務;

日常消耗品、用品等;

4、定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費;

工作表現，并進行公正的評估，獎優罰劣，確保優質的服務和設備的完好;

主持每周領班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題;

7、查各領班的工作效率，糾正偏差，加強部門之間的工作關系，建立工作的完整檔案體系;

8、經常與前廳主管保持聯系，了解賓客對客房部的各項意見;

9、積極了解酒店客房用品的新產品及管理經驗，擇優選購酒店日常消耗用品;

督導各級領班人員，對所屬主管人員的工作態度、工作表現進行公正的評估，獎優罰劣;

與工程部門聯絡對客房的各項維修及保養提出意見，制定客房定期維修方案和能源節約方案;

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一、本月與上月經營及成本數據匯報

客房部8月份營業收入總額x萬元，其中住宿收入x萬元，會務收入x萬元，娛樂收入x萬元，總成本支出x萬元，毛利率x%。出租房間x間次，出租率x%。會議x場次，娛樂x場次，人數x人。營業收入總額比7月份減少了x萬元，成本支出減少x元：(另收入總額還包括森林公園門票x元、碧海金沙門票x元、愛幫早餐x元)。

二、管理及其他各項工作完成狀況:

1、全體員工已經能把客房部月營收指標放在工作日程上，充分明白績效與自身收入掛鉤，激發員工工作熱情與潛能。

2、每日做好細致的工作安排，結合工作任務單和員工作息，有序地完成客房部周、月計劃衛生，基本持續住宿環境處于良好狀態。

3、8月上旬全體員工進行崗位基礎知識及專業理論知識的再培訓，從思想上提高員工愛學習的意識，要求掌握客房部工作資料、服務規范、基本技能以及客房部在酒店中所處的重要位置與作用。

4、利用社區活動，用心組織部分員工參與到“社區青年走進企業，企業青年走進社區”活動中，相互學習、開闊視野、激活工作思路，明確嚴格管理和企業文化的重要性。m.wz2.com.cn

5、逐步完善對外服務，如會議中心、會所放置部分雨傘能夠臨時帶給給客人使用，歐式別墅空調做溫馨提示減少耗電，會所夜間帶給飲料滿足客人需求。

6、根據中心增資方案制定了服務員星級評定標準，促使員工在工作技能、理論學習、思想品德等方面將不斷提高，全面提升員工整體要求，塑造小木屋對外優良的形象窗口。

7、客房部各區域保修工作及時，工程部硬件設施設備維修完成狀況有明顯進步，基本能在客人入住前修理完畢，確保各區域設施設備的正常使用。

三、工作中存在的問題

1、員工完成房間質量比較差，如衛生間地板有毛發，一次性物品盤、面盆有污漬，床上用品不平整，家具表面有水印，窗簾不整齊，工作臺內臟亂等，以上問題就應能夠避免但還是存在著，接下來將加大查房力度，一對一的進行考核評分，在績效工資中反應優良。

2、員工崗位職責心缺乏，不能正視自身存在的問題，獨立處理事情的潛質低。

3、員工在日常工作中主動性比較差，做好份內工作之外，不能用心做些力所能及的事情。在無現場管理的狀況下，工作效率比較低。

4、客房前臺工作要求高，從前臺接待到客房打掃，工作細節很多，要求前臺員工具備較高的應變和溝通潛質，在接待工作中還是存在房費、咨詢、交接等問題，安排的晚間工作完成狀況不夠理想。

5、布草在收發過程中數據還是有誤差，工作缺乏認真，對于臟布草的整理沒主動性，缺少優秀員工在工作中起用心帶頭作用。

四、9月份工作資料

1、制定相關的崗位工作流程，全體員工包括保潔工都要熟悉掌握工作流程，嚴格規范操作，提高工作技能，確保完成的工作質量。

2、制定客房日檢查表，對完成房間質量進行檢查評分，逐步改善住宿房間的優良率。

3、制定客房服務員服務質量的考評細則，相互監督改正，使員工服務水平能上一個臺階。

4、每月對全體員工進行相關的理論知識的培訓，在學習的同時提高自身的修養，即為客人帶給更優質的服務。

5、一如既往的抓好成本控制，對于易耗品繼續堅持回收利用，洗滌用品按配比加水稀釋之后使用，降低洗滌用品的成本。工作中因個人行為失職對酒店產生經濟損失的，將做嚴肅處罰。

6、本月加強布草管理，安排專人負責現場清點工作，職責落實到人，且與送洗單位密切聯系，減少布草的損壞與流失。

? 客房主管發言稿 ?

客房部是酒店的一個非常重要部門，它是連接酒店管理部門、酒店前臺、以及酒店客人的一條紐帶。客房部的管理是酒店管理中的一個重要組成部分，客房部管理的好壞，將直接影響酒店的形象以及酒店的營業狀況。鑒于客房部在酒店管理中的重要作用，應做好以下工作：

一、認真了解酒店狀況，便于執行管理層的管理思路

了解酒店管理者的管理思路，如：客房部、前廳部、洗衣房的對接工作。以便于客房部很好的執行。

了解管理層的管理模式。客房部應定期向酒店管理層匯報客房部的工作；可通過書面或口頭的形式。如：客房部衛生等情況、員工辭職、招聘等。

二、了解客房部情況、便于對客房部的管理

了解酒店客房狀況，如房間數量、位置、客房物品是否完好。并做記錄。了解客房部員工的具體情況，如哪些以前曾經從事過客房部工作。哪些是從未接觸過的新員工，以便在以后的客房部員工培訓過程中有針對性。

1、新員工入職培訓：對于新入職的員工，需向新員工全面詳細介紹酒店狀況、公司制度及客房部制度。并且必須進行技能和素質培訓，培訓原則是：主管帶頭、以老帶新。且培訓后，需對培訓內容進行逐一檢查，對于不達標的員工應在主管的督促下進一步強化培訓，直到達標為止。對于始終不達標的員工，客房部有解聘的'權力。

在職員工培訓：客房部應定期組織在職員工進行培訓（培訓頻率大概1到2周一次），培訓之后也需要對培訓內容進行抽查。另外，為了提高客房部員工的整體素質，客房部還可以舉行技能競賽等活動，以提高員工的熱情和積極性。

2、應做好月、周、日工作計劃。如客房部員工排班情況、休息情況等。細化到日，需要每天舉行晨會，由主管或領班主持，主管需了解遲到、到會員工數量等。客房部員工需向領班或主管匯報工作情況，以及工作中遇到的問題。晨會結束后，主管或領班根據客房入住情況及上班員工數量，合理安排清掃任務，應做到公平、公正、高效。對于客房部員工，在清掃過程中如遇到特殊情況，應及時向領班或主管進行匯報，不得隱瞞。清掃結束后，須由領班或主管對清掃房間進行檢查，檢查合格方為空凈房。樓層服務人員應將每天清掃情況記錄，交由領班或主管進行核查。以便于領班或主管核查當天發生的特殊情況。

3、應制定公平、公正、合理的的獎懲制度。對于做的好的員工，將給與獎勵，如休息獎勵、口頭嘉獎等。對于不能很好完成工作的員工。應給與口頭警告、扣工資等懲罰。另外，對于房間衛生不干凈、客人投訴、遲到早退等員工，主管應采取相應的措施。

三、參與制定客房部管理規范及制度

參與制定客房部管理規范，如上下班時間、員工工作流程、員工獎懲制度、員工培訓制度等。

四、了解前廳部與客房中心的工作對接情況，以便和前廳部更好的配合工作——如對接流程、對接方式等。

當客人入住時，當客房中心接到總臺入住電話，客房中心需做好迎接客人的準備，直到將客人領到房間位置。在客人入住過程中，客房中心人員須禮貌、耐心的解決客人遇到的問題，不得與客人爭吵。客人退房時，總臺通知客房中心查房，客房人員需仔細、全面的檢查房間消費情況、物品損壞情況等。及時、全面、仔細的向總臺匯報。另外，客房部應該的注意事項：如不能在客人不經過同意的情況下進入客人房間、不得在客房中心大聲喧嘩等等。

五、了解客房部與洗衣房的工作流程，以便于客房部清洗物品的及時性、有效性如：向洗衣房送洗物品的時間等。

與洗衣房的對接中，客房部應在每天固定的時間，向洗衣房溝通大概退房的房間數量、需要清洗的被單、布草情況，以便于洗衣房能夠很好的安排工作。

六、了解客房部與倉庫的物品領取情況，以便更好的規劃客房用品情況。

如領取流程等。

? 客房主管發言稿 ?

一、 經營方面：二零零五年客房完成的營業總額為14**17.19元(其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元)，月平均營業額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項金額為15303.60元)，累計住房總數達到了 45750間，年度平均房價為306.38元，住房率為89.52%。

根據以上數據，再結合年度分析，客房各項指標較二零零四年有所上升，但離酒店下達的營業指標(月均一百二十萬)還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領導的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩定，然而客房雜項收入不太穩定，主要因素表現在會議接待和酒水方面。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質上并不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求。一是供客人上網的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應設備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關設備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領用;二是會議白板質量差，不便于保管，一年內更換了幾次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用;三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法，人數多的會議接不了，人數少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據客人人數、會議內容和會議成本來靈活定價;四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數來開會;二是沒有音響設備。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應調整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。

二、服務、衛生質量方面：

服務質量在零五年里保持比較穩定，對客服務投訴率較高的時間段在七、八月份，出現此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導，基于這些因素，部門開展了一系列的內務整頓，首先是從老員工的心態入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當的角色，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發現了問題的另一因素，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現象的惡化，得到了好轉。

衛生質量是客房的生命線，部門的任何一個環節都不可以出現辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經理抽查”的宗旨，在酒店領導的不斷指導下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態之下，而且期間有一段時間內，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現，部門還是在酒店領導的寬容和信任下，及時進行了相應的調整，將原有的衛生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況，更加提高了團結協作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。

三、配套設施設備方面：

為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進行了相應的整改，整改項目大致如下：1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹;2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評;3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環保;4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發黑、發黃的現象，提高了客房的美觀程度;5、結合**市電視收看情況，優先在客房安裝數字電視，并達到數字電視和 vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節目;6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份(成本在于30.00元內)，并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確保客房的續住率穩步提升，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進行有效的整改;7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。

四、培訓方面：

在零五年里，部門陸續出臺及更新了相關規章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛生檔案、應急方案、節能方案等，針對員工工作效率和工作質量，在標準上制定了相關硬型明文規定，如：查房時間、對客服務時間、工作量、衛生標準、清潔時間、清潔標準等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進行理論培訓，并且通過部門每月自發出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優秀員工，鼓勵全員爭當部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應的措施，在培訓周期，每周培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。

五、物料管理與成本控制方面：

零五年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售。

根據酒店、部門的現實情況，部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構的物料時常沒有地方存放，加上負責部門倉庫人員的更換，新員工的責任心不強，對物料的掌控能力不好，多次出現了物料短缺，針對此情況，部門實行了部長兼管責任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現。

六、人員方面：

部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習生留店的，年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的溫暖。

七、工程方面：

工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高，使得工程維修進展緩慢，時常出現舊的工程項目還沒有處理過半，新的工程項目又層出不窮，在酒店領導的重視下，客房與工程開展了多次協調會議，以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時性的處理，部門內部也制定了關于工程維修方面的相關制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統計工程維修項目呈報總經理及傳至工程部，由經理計劃性安排工程維修重點項目，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位。

針對目前客房存在的問題，現擬定以下工作計劃：

一、加強與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協調，做好計劃性控房維護保養和清潔工作，確保客房出租的及時性，多走訪**市同檔次酒店，不斷吸取同行的經驗，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經營指標。

? 客房主管發言稿 ?

1、在總經理的領導下，全面負責酒店客房部的管理工作，負責客房部每天正常運作。

部門的歷史數據和現實情況，編制部門年度預算(主要包括布草、制服及清潔設備)，報總經理審批后組織實施。

操作規程、崗位職責，檢查規章制度的實施和執行情況。

清潔洗滌用品的用量，抽查使用情況，避免浪費，保證順利完成預算。

5、經常巡視屬下各部門，檢查工作進度，抽查服務質量，發現問題及時糾正偏差，確保日常工作的順利進行。

6、負責檢查所屬區域的設備設施，檢查當天準備接待貴賓的房間質量，確保房態處于最佳狀態，主動適應市場競爭需要。

長住客人，爭取回頭客。

解決下屬人員不能解決的疑難問題并向總經理報告，切實提供個性化服務。

9、負責客用品的控制，建立客房設備檔案，與工程部密切配合，保持最佳的客房狀態。

準確收集業務信息，進行深入分析，對各種重大問題能及時作出科學的決策。

抓好部門的服務質量檢查工作，跟進服務質量檢查發現的薄弱環節，提高酒店的整體服務質量水平。

有效地控制人力、物力、財力的耗費，保持酒店的服務特色，保持服務質量。

負責與財務、工程、餐飲等部門經理的橫向聯系，確保酒店服務的一致性。

制定培訓計劃，指導并檢查各分部門的員工培訓，親自負責對直接下級員工的培訓、考核、督導、工作評估和使用工作，切實調動他們的積極性。

負責部門獎金的分配工作，決定本部門的人事變動，關心員工的工作和生活，及時提供必要的工作指導和幫助，調動他們的工作積極性。

定期組織檢查消防器具，做好通緝協查、防火、防盜工作，負責本部門的安全職責。

完成總經理布置的.其他工作。

? 客房主管發言稿 ?

尊敬的各位領導，親愛的同事們：

大家下午好!

新的一年又開始了，回顧20xx年的工作，在景區領導的關心支持和鼓勵下，在同事們的團結合作和自身努力下，客房部圓滿完成了景區下達的各項工作任務，現將過去一年客房的主要工作向在座的各位領導和同志們做一個匯報，不足之處，敬請指正。

(一)經營業績方面

一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，客房部完成了景區下達的全年營收任務。截止到十二月底，客房部總收入：1699646元、比去年同期增長26.3%;其中房費收入1430264元;會議收入x元;小商品收入51800元;其他收入48799元。應該說以上成績的取得，除了本部門員工的努力之外，更離不開景區其他部門及各位領導的支持，在此，我真心誠意的對大家表示感謝，并希望你們繼續對客房的各項工作給予幫助、指導。

(二)日常工作方面：

客房部衛生質量標準20xx年比較穩定，衛生質量是客房的生命線，部門的任何一個環節都不可以出現半點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、領班檢查、經理抽查”的宗旨，每一間客房我們都按最高的衛生標準進行保潔清理工作，因為衛生或設備問題而引起的投訴較之20xx年下降了很多。

在20xx年進行的客房及會議室改造工作中，為了使新改造的客房和會議室早一天投入使用，客房部的全體員工克服重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，并及時完成了別墅和會議室區域內的保潔清理工作，確保了客房的及時出租和會場的及時使用，為景區增加收入做出了我們的貢獻。另外，在平時景區組織的各種突擊活動中，我部門員工也踴躍參加。我們相信天道酬勤，勤能補拙，我們只想用自己的雙手，用樸實無華的實干精神為景區的各項工作添磚加瓦。

(三)成本節約方面

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本著節約就是創利潤的思想，我們嚴格管理，杜絕浪費現象，在小物品及客房一次性用品的發放上實行棟長負責制，各棟棟長早晨統一領管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發明確，賬目清晰。另外，客房的窗簾、遮陽布、少量的床單被套、會議室桌布等等，在部門工作能夠安排過來的情況下，我們盡量自己洗滌，以保證洗滌質量，節約成本。

在日常的接待工作中，我部門前臺工作人員和樓層服務員均能保持有效的溝通，盡量將住宿房開在一棟或一個樓層中，這樣，就節約了大部分的水和電。另外，我們還建立了節能降耗獎懲制度，對于那些在工作中能主動為景區考慮，能有效降低物品消耗的員工，我們會從每個月的部門獎金中給予相應的獎勵;反之，對于不注意節約細節，做房間衛生不及時關燈、關空調，隨意浪費一次性用品的員工，我們會及時的給予警告、批評。

(四)人員管理和隊伍建設方面

在員工隊伍的建設上，部門積極響應景區的號召，努力提高員工的素質。20xx年，我們每周都會組織員工開一次部門內部會議，針對工作上遇到的問題和困擾，以及員工之間發生的.一些小矛盾和摩擦，我們組織員工開誠布公的進行討論，及時解決員工工作和生活上的一些難點和不足。另外景區組織的集體培訓等活動，我們的員工也踴躍參加，并從中了解到了很多做人做事的道理和方法。通過景區和部門共同的努力，今年客房部員工的工作態度、工作積極性和部門凝聚力都有了一個很大的提升。員工的離職率更是創造了這幾年最低記錄。

(五)設施設備檢查保修方面：

客房部占景區經營區域的面積很大，投資也占景區整體投資的較大比重，客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響賓館效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的保養上客房部嚴格執行設施設備保養規定，例如：空調網子三個月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次，嚴格對棉織品、房間電器的使用，設施設備按正確方法操作，以延長其使用壽命。特別是對新裝修樓層地毯的保養，我們非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點污漬，都應及時的做清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生等并做好記錄，避免疏忽漏洞，以便從細微處更好的服務于顧客，使游客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。

(六)存在的不足及下一步工作目標

成績固然可喜，但在實際工作中，我們確實還有一些做的不夠好的地方，主要是以下兩點：

1、房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。因為我們的客房是高檔歐式別墅，布局分散且面積大，因此公共區域衛生有時候做的不是很到位，今年我們會將公共區域內的衛生劃分到人，并建設專人負責制。

2、各個崗位的服務規范需進一步加強。由于整體用工環境的變化，客房員工的年齡普遍較大，因而其服務規范和服務水平有待進一步的加強。下一步我們將重新規范部門各個崗位的服務標準，強化員工的服務意識。

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一、落實層級管理，重視執行力，不斷推進部門管理制度建設

經過幾代管理人員不斷努力，現在客房部已形成一套管理制度和操作流程，酒店客房主管工作計劃。但面對客人越來越多個性化需求，面對越來越多90后員工成為服務生力軍，僅僅靠一成不變管理制度和操作流程顯然是不夠，最重要還是管理人員加強工作責任心，優化管理模式，有效實行層次管理，落實貫徹執行力，以“控制質量為主線”按計劃，有步驟抓好各項管理工作。

1、深入學習貫徹執行力，培養扎實工作作風，注重管理工作實效。

執行力最關鍵在于管理者對各項工作有效執行，他們對工作執行好壞，直接影響到客人滿意度，直接關系到決策目標實現與否。為提高執行能力，部門將努力堅持做到“三多”，“三快”加創新。

（1）、管理人員堅持多到現場，多關注細節，多關心員工。

（2）、管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問題，快速培訓員工。

（3）、管理人員要創新性開展工作，首先要意識創新，管理人員要不斷學習更新知識，用敬業精神勇于進行管理探索與實踐，在實踐中完善，在完善中提高。

2、深化服務，完善設施，確保對客服務質量

（1）、深入認識服務內涵，培養員工主動為客人著想服務意識，養成“好客、善良、為他人著想”行為習慣。

（2）、加強服務接待工作計劃性，分清各層級人員所負責任，控制好動態管理質量。對較大型或重要服務接待工作預先做好詳細服務工作計劃，多考慮細節要求，做好具體分工和職責，明確服務工作要求和崗位職責。

（3）在公司領導支持和工程部配合下要進一步做好客房服務設備設施維修保養工作，提高對客服務效率，提升整體格調和競爭力。

3、強化節流意識，加強物品管理，盡最大能力控制營業成本。完善成本管理控制制度，以規章制度嚴格管理全員日常所發生費用；做實對物資設備維護，使人人都有物品折舊概念，加強對物品能耗有效調控；杜絕各類能源浪費，要求部門各班組責任到人節約分厘，節約開支降低能耗。

4、明確職責，層層把關，確保衛生工作質量

（1）、17年上半年考慮將客房衛生清潔操作標準以圖文形式張貼在部門工作間，要求每個員工能熟練掌握，對房間衛生檢查實行“三級制”，首先是清潔者自查，解決在操作上存在問題；其次是領班細查，解決在標準上存在問題，保證每間房是合格產品；最后是主管抽查，解決在普遍上存在問題，并有針對性進行培訓。

5、提高警惕，常備不懈，確保部門安全管理質量。我們要時刻牢記“預防為主，常備不懈”保安工作方針和“預防為主，防消結合”消防工作方針，，堅持內緊外松，認清從化地區特別是公司周邊社會治安形勢，而且在部門內培育個個都是保安員，安全管理人人有責氛圍。

6、轉變觀念，按部就班，確保部門維修保養質量

（1）、客房部將根據開房高低規律，有計劃進行周期衛生清潔工作，并做好相應檔案記錄。

二、重視員工需求，多關心員工，不斷加強員工隊伍建設

結合部門員工“同吃、同工作、朝夕相處”主要工作特點，部門要始終把對員工工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己，以身作則工作作風，多作批評和自我批評，加強與員工溝通，培養良好工作氛圍，工作計劃《酒店客房主管工作計劃》要定期開展了“員工談心活動”，虛心征詢員工對部門管理建議和看法，坦誠相對，知無不言，言無不盡，增強相互之間信任，同時要教導員工相處之道，要學會相互尊重、相互包容、和諧共處、團結協作，從而形成良好工作、生活氛圍。

三、強化“工資是給員工今天報酬，培訓是給員工明天飯碗“這一人力資源管理金科玉律，規范員工培訓工作，抓好現場培訓督導，促進崗位成材。

（1）、強化新員工基本功訓練。

部組管理人員要求親自擔任培訓，無論是理論還是實際操作，均由管理人員負責擬定詳細培訓計劃，并限期對培訓效果進行檢查考核，對后進者進行有針對性輔導，保證崗前培訓過程標準化、系統化和實效性

（2）重視崗位培訓，持之以行抓好班前班后會工作

業精于勤而荒于嬉，要保持良好服務水準，離不開在職崗位培訓。為此，要定期舉行班組會議，和每天班前班后會，并做到每周一次小結、每月進行一次班組總結會，以加強員工與管理人員溝通和了解，互通情況，統一思想、提高認識、明確做法、及時糾正和解決工作中出現問題。有效加強了班組建設，加深理解，較大地提高了班組合作意識，整體服務水平得到較好發揮。

（3）、適應公司未來更新改造后發展方向，做好后備力量培養。

四、管理工作方面

（1）、加強溝通互動，利用日常管理工作中出現問題進行探討，提高學習積極性，鉆研業務，培養過硬操作技術和扎實工作作風，進一步鞏固和提高整體管理水平。

（2）、加強內部管理，抓好質量控制工作，強化“細節決定成敗”服務工作意識，樹立“顧客至上，服務第一”宗旨，精化為賓客服務每一個細節，不斷完善管理操作流程，把操作程序化、服務標準化和管理規范化落實到實際服務管理工作上，扎實基礎管理工作。

（3）、繼續完善成本控制制度，在不影響部門開房情況下，以全面科學數據分析來擬定節能措施，同時在員工隊伍大力倡導節約節能之風，謀求最大利潤。

（4）、加強團體建設，組織開展員工思想教育活動，增強相互間信任，正確處理管理與被管理關系，多做正面宣傳，樹立良好職業風尚，增強企業凝聚力和員工歸屬感。

（5）、加強后備骨干力量發掘和培養工作，進一步強化崗位成材競爭意識，抓好業務操作培訓和考核，以及人力成本控制，培養一職多能，訓練有素梯隊型員工隊伍，走可持續發展道路。

（6）、加強維修保養工作。

五、其他方面

（1）、加強業務技能學習才能發現問題實質，并希望公司給予部門一些優秀先進員工給予外出培訓、學習、觀摩機會。

（2）、加強質量意識，將認為不是問題問題認為很正常習慣看成問題，，同時反應要快。對問題敏感性要加強，不要養成被動整改問題習慣。

3）、做好管理人員之間、員工之間交流和協調，互相交換意見。以尋求相互理解，相互支持，相互幫助，達到共同進步目。

（4）、進一步強調信息傳遞高效、暢通性。工作指令和任務必須在規定時間內完成，工作要講效率。

（5）、加強重復問題整改，越是難整改問題越是要想辦法堅決整改。

? 客房主管發言稿 ?

一、建立健全員工培訓制度，提高酒店執行力

開展員工培訓工作是提高員工素質的重要手段，同時員工的培訓工作，也是員工激勵的一項重要內容，是吸引人才的一個重要方面。通過員工培訓提高員工隊伍的素質是酒店發展的基本途徑，也是酒店人力資源管理的一項重要工作，如可采取員工之間交叉學習、舉辦各項培訓課程指導、開展各項技能比賽等，不但可以培養員工的工作興趣，幫助員工策劃職業生涯，而且可以讓每個員工學到一技之長，工作上更有激情，也更有責任感。讓適合做什么工作的人去做什么樣的工作，這是一個田忌賽馬的游戲過程，對此，建議領導對員工工作職責進行考核，公開、公平執行公司獎優罰劣、獎勤罰懶的制度。即讓員工明白，前途是靠自己努力出來的，機會是要自己去把握的，沒有付出是得不到成功的。

二、加強部門交流合作，提高工作效律

信息溝通是加強部門之間協作和配合的前提，信息越來越成為企業開展經營管理勞動所依賴的重要資源。信息載體高速發展的時代，為什么會常常出現信息錯誤?因為部門與部門之間、領導與下屬之間、同事與同事之間、員工與客戶之間都有可能由于出現某種矛盾或誤會，造成互不理解，互不搭理的局面，從而影響到酒店的利益。現在酒店大多配備了完整的信息溝通平臺，但只有加強部門的交流合作，形成相互配合、相互進步的一種長效機制，才能從根本上提高工作效率。

三、倡導創先爭優意識，端正工作態度

在工作中還應培養員工中的模范作用，以做標榜。不論員工是什么職位，在每天、每周、每月能完成自己的工作外，還能無條件幫助他人完成他人工作以做評選基礎。當然，在這前提下，員工的行為規范，服務意識，服務質量都可以作為評估分數的參考。所謂的模范，在評選員工的基礎上，除了工作量以外的評估，還需要對員工的核心競爭力的進行評估，核心競爭力就是模范員工平時的服務質量，服務態度，行為規范，這些東西，并不是每個人都可以做到的，而且是需要艱苦的去堅持下去的。通過模范的標榜、開展有益有趣的文娛活動，倡導創先爭優的意識(部門創造先進，員工爭取優秀)，在酒店營造全員學習、爭當優秀，奮發有為、敢為人先，銳意創新、團結合作的精神面貌。

四、增加員工幸福感，提高福利待遇

攻城為下，攻心為上，制定理想的處理方案。可以召開全體或者職稱客房員工會議，讓每個員工深刻了解，發現問題、處理問題和自身發展的重要性和必然性。為了員工自身的發展，給員工一個發揮的舞臺，讓有能力、有思想的員工參與到酒店籌謀和計劃的行列。根據員工提供的建議和方案，適當提高員工的物質待遇和職位，增加員工在酒店的幸福感。讓員工自己有被酒店認可的歸屬感，因為讓員工做主角，的好處在于維護這些制定出來的制度，并用自己的行動感染其他員工，從而不用以領導為中心，畢竟領導的力量是有限的，團隊的體現是價值的。

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1、合理分配每日工作，并監督工作質量和進度。

2、更新可入住房間的房態。

3、管理儲存物品，確保準確的用品供應。

4、檢查客房、餐廳及大堂，以發現需要維修及更換的家具或設備，并向客房部經理提出建議。

5、指導和協助負責清潔的員工的工作任務，檢查客房、走廊、樓梯間、服務區域、大堂及其它公共區域，以確保這些地方的干凈、整潔。

6、報告給工程部所有需要維修和維護的項目，對客房進行最后的檢查并迅速、準確地向客房部文員及/或前廳部員工發出房態報告。

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作為一名客房主管，我對工作充滿激情和責任感。在過去的一年里，我經歷了許多挑戰和機遇，并從中學到了很多寶貴的經驗。在這篇總結中，我將詳細描述我的工作職責、工作方式和取得的成績。

作為客房主管，我的主要職責是管理酒店的客房部門。這意味著我需要負責所有客房的操作，包括客房清潔、客房維修、客房預訂和客戶服務。我必須確保客房保持干凈整潔，并及時修復任何維修問題。我還負責與前臺合作，確保客戶預訂的準確性和客房分配的公平性。

為了更好地履行我的職責，我采取了一系列工作方式。我與我的團隊建立了良好的溝通渠道。每天早上，我會與我的員工召開例會，分享當天的工作計劃和任務。我鼓勵員工提出意見和建議，并確保他們理解和完成工作要求。

我注重培訓和發展我的員工。我組織了一系列培訓課程，包括客房清潔技巧、溝通技巧和客戶服務技巧。通過這些培訓，我幫助員工提高了他們的專業能力和服務質量，同時也增強了他們的自信心和團隊意識。

另外，我還注重客戶滿意度的提升。我經常與客戶進行溝通，了解他們的需求和意見。我盡力解決客戶的問題，并確保他們在酒店度過愉快的時光。我還定期組織客戶滿意度調查，并根據結果提出改進建議。

在這一年的工作中，我取得了一些顯著的成績。我成功改進了客房清潔流程，使客房清潔的效率和質量得到了提升。通過引入新的清潔設備和培訓員工使用新技術，我們減少了清潔時間，同時提高了客房的整潔度，客戶的滿意度得到了顯著提升。

我成功提升了員工的工作積極性和團隊合作精神。通過定期的員工培訓和激勵措施，我們建立了一個團結友好的團隊氛圍，員工之間的相互幫助和合作精神得到了增強。這不僅提高了工作效率，也增加了員工的工作滿意度。

我成功提高了客戶滿意度。通過與客戶的積極溝通和及時解決問題，我們的客戶滿意度得到了顯著提升。客戶對我們的專業服務和友好的態度給予了高度評價，這增強了我們酒店的口碑和競爭力。

作為客房主管，我的工作職責是管理酒店的客房部門。為了更好地履行我的職責，我與員工建立了良好的溝通渠道，注重培訓和發展員工，并提升客戶滿意度。在這一年的工作中，我成功改進了客房清潔流程，提升了員工的工作積極性和團隊合作精神，并提高了客戶滿意度。我相信，通過不斷努力和學習，我將能夠在未來的工作中取得更大的成就。

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1. 職責

（1） 負責公關部、前廳部、客房部的全面工作，直接對總經理負責。

（2） 貫徹執行總經理下達的各項工作任務和工作指示，全權處理所管部門的日常業

務。

（3） 制定房務部門的經營宗旨和營業政策，組織和推動其各項計劃的實施。

（4） 組織和主持各部門日常業務和部門會議，協調各部門的關系，使各部門有一個

全局觀念和整體感，目標一致地做好經營管理工作。

（5） 擬定房務部門年度的預算方案和營業指針。審閱各部門每天的營業報表，進行

營業分析，作出經營決策和成本控制方案。

（6） 審閱和指示房務部門和個人呈交的報告及各項申請。

（7） 制定業務拓展計劃，開展“公交”活動，進行市場銷售。

（8） 參加總經理召開的'各部門經理例會和業務協調會議，建立良好的公共關系。

（9） 負責檢查、監督部屬管理的工作。

2. 職權

（1） 有權任免領班以下的管理人員。

（2） 根據本部門的實際情況和工作需要，有權增減員工和調動他們的工作。

（3） 有權向下級下達工作任務，向他們發指示。

（4） 有權處理所轄部門的一切日常業務和事務工作。

（5） 履行總經理授予的各項工作任務和工作權力。

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1、在、助理的領導下，具體負責客房樓層區域的管理工作。

2、負責所屬客房區域服務員的工作安排和人力調配。

3、督促落實服務人員執行情況，負責客房人員業務技術培訓與考核工作。

4、了解掌握客情，核準房間狀態，負責迎客前客房準備及送客檢查工作，每日檢查30%。

5、每天檢查布置和客房用品的使用情況，在保證的前提下，控制物品消耗，降低。

6、負責報告住客遺失和報失事宜。

7、嚴格執行各項工作規程，對違反工作規程的員工作出處理，并向上級匯 報，負責本部門員工工資的評核。

8、按部門要求依本部門的'實際情況，對屬下員工進行不定期的業務操作培訓，不斷提高員工素質，業務水準和操作技能。

9、對計劃衛生的安排完全負責。

10、處理好客人投訴并向部門報告。

11、做好樓層范圍內的防火、防盜及安全工作。

12、解決工作關系產生的各種糾紛和內部投訴，重大問題必須向部門經理 報告。

13、填寫工作報告并參加部門例會。

14、積極向部門提出合理化建議。

15、督導每月做好物資的控制盤點工作。

上崗條件：

1、至少有三年客房工作經驗及一定的管理知識。

2、責任心強，有專業素質，踏實肯干，吃苦耐勞，有事業心，有進取精神, 堅持原則，品德高尚，忠實可靠。

3、具有高中或旅游職業高中以上學歷，受過旅游與專業培訓。

4、流利用語，能用英語進行工作交流。

5、男女不限，精力充沛，身體健康，文雅、大方、莊重，年齡在 28—35左右。

6、具有一定的承受能力，能夠自我調解，具有相應的管理能力及意識。

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