◆ 大堂副理的述職報告 ◆

5月份的工作已經過去，在5月份的工作中存在著諸多不足之處，結合市場情況和XX年度全年營銷計劃，現將XX年6月份的工作從以下幾個方面開展：

1、部門工作方面：

本月部門的主題活動確定為優質服務月，將如何提高對客服務水平作為本月的日常工作，通過培訓和要求來提高部門整體的對客服務水平，并在活動中評選出服務標兵；另外，本月部門結合市場情況和任務目標制定第三季度部讓銷售任務目標分解，通過合理的激勵機制來調動部讓員工的積極性；

2、xx市場銷售方面：

本月將酒店的客源結構所占比例調整為以散客為主，會議為輔，團隊為補；從去年數據分析結合今年酒店客源走勢來看，在散客客源和團隊客源因市場情況下降的同時，為確保酒店營收不出現大幅下降，適當提高會議客源的比重，來提高并穩定此月客房營收和餐飲營收；

會議市場，加強鞋城、洗化類、服裝類公司的走訪，搜集行業信息，把握各種會議信息，把握該季節會議，確保酒店收入的穩步提高團隊市場方面，銷售經理積極了解市場動態，與各主要旅行社達成合作意項，關注鄭州市內各主要酒店競爭酒店的團隊價格政策，與韓國團社積極達成進一步合作的協議，確保該客源的穩定性，同時也積極的去開發新的團隊客源；散客市場方面，擴大市場開發范圍，將銷售工作的重點放在對主要客源市場的重點開發和維護，多走訪周邊單位，深入客戶中回訪客戶真實意見并及時反饋與酒店；進一步加強與各客房來源渠道的合作和溝通；同時，本月仍將繼續加強對外地市場客戶的走訪，重點對禹州市、長葛市、以及平頂山地區進行開發和回訪；

3、營銷活動方面：

本月主要對今年中秋節月餅市場進行考察，確定今年酒店銷售方式；

以上是對營銷部5月份工作的總結和對6月份工作的計劃；

市場競爭對手報告

5月份周邊主要酒店客房情況統計：

1.x酒店本月主要是以會議為主，同時也接待了部分醫療器械會議，會議以鞋城會議為主；散客客源走勢下半月較差；

2.賓館本月主要是以中石油會議為主；本月團隊價格定的較高，未接旅游團隊；

3.x大酒店散客出租率不高，因現有房間老化嚴重所以競爭力不斷下降，主要接待內部電力會議和客人；

4.x酒店本月主要承接了市政府安排的醫療器械會議，房間均按門市價銷售；

5.x酒店此月前半月的出租率較高；下半月一直下降；

綜合以上各酒店并結合5月份整體情況，此月份整體市場客源走勢受醫療器械會議影響都是前半月情況較好，散客客源較充足，下半月呈下降趨勢；團隊市場方面，團隊客源較四月份大幅下降，各酒店對于價格的競爭也較激烈；

進入6月份以后，整體酒店市場進入到全年中僅次于春節之后的淡季，內賓團隊客源和散客市場客戶下降較為明顯；會議市場方面根據情況不同，主要是產品發布會和訂貨會為主；

◆ 大堂副理的述職報告 ◆

面試題：

第一題：某四星級飯店，行政單間只含一份早餐。一日，一客人辦理入住手續，接待員在辦理手續的同時告訴客人房價只含早餐一份，但是客人趕時間，沒有聽清早餐只有一份。

次日，客人和夫人一同進餐。客人離店結帳時發現早餐錢也算在房價之內，便和接待員理論。客人說：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在乎這個早餐錢，早餐就算不是免費的，10000元我也吃。可是你們根本沒告訴我。你必須給我個說法......”接待員無奈只能叫來大堂副理。

如果你是大堂副理，你應該如何解決這個問題？解決成什么樣？

第二題：2009年6月12日，21：00，大堂副理巡視樓層，走到6樓時，發現8666房間內較吵且可聞到一股烹煮菜肴的味道，經向總臺查詢該房為內蒙古人，是酒店常住客，已住店l0余天，此時大堂副理懷疑房內客人在做飯，但未進房不能眼見為“實”，后大堂副理致電房務中心了解情況，據樓層服務員反映該房內有電磁爐等烹煮用具，且每天都有很多客人在房間，房間地毯很黑很臟，大堂副理聽到這些，應采取哪些措施。

第三題：正值客房銷售旺季，一位散客下午到總臺反映，客房鑰匙無法打開房門，總臺接待查詢客人資料后，發現客人是今天退房，客人一聽，十分不滿地說：“不對，當時入住時說好是住到明天，怎么會變成今天的？”，總臺接待仔細查閱了原始記錄，客人確實是今天退房，而且，今天客房已滿，無法繼續為其延住，接待向客人解釋后，客人一下火了，這時，你作為大堂副理應如何出面解決問題？

第四題：某加拿大籍華人旅行團到達某酒店的第二天上午8：00左右，該團中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內有600多美金。并非常肯定地說：“我已經找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內的桌子上的，剛才我還看到有客房服務員進我的房間。”該團8：20要出發到各個景點，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因為整車的客人都等著呢！作為大堂副理的你該如何處理呢？

第五題：一位客人中午前來反映所住房間的空調不制冷，要求換房，反映到大副處，應如何處理？

第六題：總臺收銀員反映，樓面查房時發現客人房內少了一條毛巾，但客人不承認拿過，作為大副該如何處理此事？

第七題：一位客人遺失了行李寄存卡的提取聯，現來提取行李，應如何處理？

第八題：醉酒歸來的客人如何處理？

第九題：面對住店客人急病該如何處理？

第十題：總臺匯報，某客人沒有交納房費，已出現或將出現欠款情況，該如何處理？

第二題案例分析：現場管理人員在走動式管理中應善于觀察，善于分析，應隨時關注酒店內一切動態并與酒店各部保持聯系，使信息得到及時傳遞。此案例中大堂副理在巡視樓層時發現異常，綜合各部信息，了解到8666客人在房內烹煮食物，后通過拜訪的形式進入客人房間，通過與客人面對面地交談，既了解到了客人風俗習慣及宗教信仰，又讓客人感到酒店對他們的重視，從而增進了客人與管理人員的感情，贏得客人對管理人員的信任，為后面要求買買提配合管理人員工作將烹飪用具交由酒店保管作了很好的鋪墊。另外現場管理人員提出讓酒店提供一些清真菜肴，既體現了管理人員人性化管理“以人為本”的理念，又為酒店爭取到更廣空間的客源，從而使整個事件在和諧、友好的氛圍中展開，既避免了一場因要求客人遵守酒店規定帶來的沖突，又達到了效果，避免了酒店安全受到威脅。

第三題分析：

1、首先把客人領到安靜處，是客人穩定一下情緒。

2、吧事情的起因后果尤其是到底錯誤處在那里鬧明白？是服務人員寫錯了還是客人記錯了？

3、但不管誰的錯誤房子肯定是沒有了，所以一邊給可道歉，送一些飯店的紀念品，爭取讓客人滿意。

4、趕快讓銷售部人員聯系最近的飯店，價格與本酒店相當。并征求客人的同意后，請司機班吧客人送到已經聯系好的酒店。

第四題分析：

1。立即打110報警，由當地公安機關來調查處理此事。向110報警，是一個查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。若110警車開到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺肯定是該酒店發生重大案件了，客人安全感大大下降，會給酒店帶來間接的損失。故此法不妥。

2、向客人允諾我們一定查處那位服務員，追回失竊款。失竊現象在酒店難免會發生，有內盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見，千萬不要當場輕易同意她的判斷，在事情沒有水落石出之前不要給客人任何承諾。設想如果是在客人房間內衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對受懷疑被盤查的服務員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內部管理的。

3、安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。并讓張女士仔細回憶她最后一次看到腰包的時間、地點，詢問是否去過別的什么地方。告訴客人一有結果會立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，進行查找。

可將事情的詳情向保安部匯報，通過酒店自身的設備和能力解決問題。所以我們倡導第3種解決辦法。小陳當時讓陪同留下聯系電話而不是等她回酒店后再告知結果的做法也較周到。若事情很快有了結果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無興致，從而影響到整團客人的心情。

◆ 大堂副理的述職報告 ◆

時光飛逝，轉眼之間，我已在大堂副理這個崗位上學習了整整半年了，在這半年的時間里，我不斷充實自己，更是在這個崗位上讓我認識到自己的不足和稚嫩。在充滿信心準備迎接新的一年時，有必要回顧總結過去半年的工作不足，以利于揚長避短、奮發進取。

大堂副理的主要工作是確保本部門各個崗位日常經營的順利進行，協調本部門與其他部門之間的關系，使酒店前廳工作通暢，處理客人投訴，接待VIP以及總公司及集團領導與日常賓客。大堂副理代表著賓館的形象，大堂副理的職位作用給予大堂副理工作的特殊性。在這個崗位上感覺每天都是在挑戰，因為會碰到不同的客人，不一樣的需求，每天都會有不同的感受。會因為受到客人的表揚而欣喜，也會因設備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪;更會因前廳的任何一點細微的改變而感到充滿希望，我喜歡這樣每天下班后有進步的感覺。

如今在日常管理中，盡量地照章辦事，避免工作事故與管理漏洞;隨時了解前廳各個崗位員工的在崗情況，和明確每天的團隊入住及會議情況，確保前廳經營和接待的順利進行;加強與房務中心的聯系，了解賓客入住后的情況、房間打掃情況以及在住時間里的各式需求;掌握客人結賬情況及對酒店意見的反饋，并及時上報給上司與相關部門;努力妥善處理與各部門之間的關系，尤其是在團隊入住期間，加強與餐飲部、營銷部的溝通;并不斷地學習如何更好地處理賓客的投訴和適當地安撫賓客。

處理上述的各項工作中，認識到較多自身的缺點和不足，比如面對素質較差的客人時，顯得比較稚嫩，這些都是在以后的工作中需要特別加強的部分。

在新的下半年里萬象更新，我的工作也應與時俱進，對20xx年下半年的工作計劃如下：

1、充分發揮大堂副理的職能，抓好前臺的各項管理工作，通過加強管理進一步提高前臺員工的禮節禮貌、儀容儀表、服務意識，更好的處理客人投訴和提高自身的為人處事的能力，樹立在員工中的形象;

2、進一步加強對前廳各崗位工作業務的熟悉，以加強日常工作管理的同步性及更好地為客人服務。

3、加強與前廳各個崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態提高工作效率;

4、加強前廳各崗位員工之間(尤其是總臺、總機、行李生之間)的相互合作、相互理解與團結意識，營造和諧、快樂、輕松的工作環境，并將這樣的情緒帶給客人，努力使每個住店客人都感到放松愉悅。

5、積極培養鍛煉接人待物、處理問題和認識自身職責的領導能力，做到八面玲瓏

6、加強自身素質，在工作中進行科學化、人性化管理;

7、提高自身的協調能力，在以后工作中與各部門高效溝通;

8、提高自身應變能力，及時處理賓客投訴并加強處理賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。

9、及時地向上級領導及相關部門反饋碰到的各種問題，以便更好地解決問題。

大堂副理上半年工作總結主要是對上半年的酒店接待任務做一個簡單的總結，總結出在擔任大堂副經理酒店接待工作的不足并下半年加以改進。這樣可以對下半年的工作起到促進作用。

◆ 大堂副理的述職報告 ◆

尊敬的酒店總經理：

您好！我是酒店大堂副理王華，今天我非常榮幸地向您遞交我的轉正申請書。我在酒店擔任大堂副理已經有兩年的時間了，期間我對自己的工作進行了深入的思考和總結，深感自己在這個職位上能夠發揮更大的潛力和貢獻更多的價值。

首先，我想表達對領導和同事的感謝。在過去的兩年中，酒店領導給予我很大的支持與幫助，在他們的指導下我逐漸成長為一個行業經驗豐富、管理能力出色的副理。同時，我也要感謝大堂部的全體員工，他們與我形成了緊密的工作團隊，相互合作、相互支持，共同打造了一個高效且和諧的工作環境。

其次，我想詳細介紹一下自己在這兩年里所取得的成績。作為大堂副理，我主要負責大堂及行政辦公室的管理和運營工作。我積極參與酒店的經營決策，制定并實施各項管理政策和流程，使得酒店的運營更加規范和高效。通過對員工進行培訓和激勵，我帶領團隊不斷提升服務質量，增加客戶滿意度，使得酒店的業績呈現出穩定增長的態勢。此外，我與其他部門的合作配合非常緊密，通過協作推動了酒店的整體發展，并在市場競爭中取得了一定的優勢。

除了一系列的成績外，我還認識到自己在工作中的不足之處，比如領導力還有待提升，溝通技巧和人際關系處理也需要進一步改進。在未來的工作中，我將加強自身的學習和培訓，不斷提高自己的能力和水平，以更好地適應逐漸變化的市場需求。

最后，我對未來的發展有著明確的規劃。我相信作為一名優秀的大堂副理，我應該有更多的機會去挑戰更高層次的管理職位。我會不斷完善自己的管理技能和團隊協作能力，準備好在您的領導下承擔更多的責任和挑戰。同時，我也期待與更多的領導、同事和客戶進行更深入的交流與合作，共同追求酒店的長遠發展。

感謝您抽出寶貴的時間閱讀我的申請書，期待能夠得到您的認可和支持。如果能夠轉正，我將會以更加飽滿的熱情和專業的態度投入到工作中，為酒店的發展貢獻更大的力量！

再次對您的關注與支持表示衷心的感謝！

此致

禮敬的酒店總經理

王華

◆ 大堂副理的述職報告 ◆

大堂副理工作職責

一、每天當班前要認真閱讀營業部、房務部、餐飲部的有關資料，了解當天的貴賓到達情況，客房入住率情況、宴會預定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。

二、閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關工作。

三、禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協調的有關工作。

四、處理客人的投訴。

1、聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，并做記錄以表重視。

2、對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。

3、對客人的投訴表示關注、同情和理解，但不要急于道歉。

4、聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。

5、當投訴處理涉及酒店其它部門時，應立即通知部門經理，查清事實作出處理，大堂副理必須跟進事件。

6、處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。

7、同時通知相關部門特別留意投訴的客人。

8、詳細記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經理批示。

9、將事件詳細記入大堂日志。

五、對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務質量進行必要的監督，發現問題要及時提出建議或意見，必要時應采取果斷的措施。

六、為客人提供必要的服務。

七、遇到重大問題要及時向酒店的當值領導匯報，并取得有關的工作指示。

八、完成上級分配的其它工作任務。

大堂副理的職責和工作程序

一、大堂副理崗位工作簡介

大堂副理是酒店總經理的代表,對外負責處理賓客日常的投訴和意見,平衡協調酒店各部門與客人的關系;對內負責維護酒店正常的秩序及安全,對各部門的工作起監督和配合作用.為了使大堂副理真正發揮總經理得力助手的作用,結合酒店的經營方針,盤門地區附近酒店,企業的特點及管理要求,特從大堂副理的工作職責、職權范圍方面制定大堂副理工作的規程及崗位責任制,并依此接受各部門的監督.二、大堂副理工作職責

1、代表酒店迎送VIP客人,熟記貴賓姓名,處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項.2、決定是否受理客人支票及處理關于客人結帳時的問題及其它詢問,根據酒店有關規定和授權處理.3、迎接及帶領VIP客人到指定的房間并介紹房間設施.4、做VIP 客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節.5、處理換鎖、換鑰匙的工作并做好記錄.6、處理客房部房態表與接待處有誤差之房間并親自查實.7、處理客人投訴,用個人對酒店之認識及針對客人心理解決問題.8、替得病或發生意外事故的客人安排護送或送醫院事宜.9、發生緊急事件時,必須(在沒有上司請示時)作主動決斷之指示.10、與保安部及接待處聯系,取得資料作出“意外”、“病客”報告.11、應盡量參與接待處工作,了解當天及以后房間狀態情況.12、巡查酒店內外部以保證各項功能運行正常,及時排除可防范的弊端.13、與客人談話時可適當推廣酒店設施.14、服從管理人員如總經理、總經理助理及直屬上司指派之工作.15、與保安部人員及工程部人員一起檢測發出警報之房間區域.16、與財務部人員配合,追收仍在酒店住宿的客人拖欠的帳款.17、必要時可以指揮其他部門人員協助工作.18、刮臺風時(前)聯合其他有關部門作出相應的防風措施.19、遇到危險事故而沒有高層管理人員可請示時,應作出適當的決定,視情況需要疏散客人.20、對管理層反映有關員工的表現和客人意見.21、負責貴重物品遺失尋獲的處理工作.22、檢查前廳大堂范圍內需要維修項目,跟辦維修單.23、做好本組范圍內的防火防盜工作和協查通緝犯的工作.24、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況,并交前廳部經理.三、大堂副理的工作權限

為了更好地配合總經理及部門經理做好酒店的各項工作,酒店就此給予大堂副理以下職權:

1、房價折扣的處理:A.M可根據酒店門市價有4 折的權利;除卻以上情況.A.M可視當日開房率高低,靈活給予客人優惠價,盡量留住客人.2、對半日租的處理:A.M可視當日住房情況及根據客人有關資料,靈活對待住房超時間問題,有權減免12:00m15:00,18:00m20:00兩時間段的半日租,在客人帳單上注明原因,簽字免收.其目的在于以少損失獲取大的利益,吸引回頭客,使客人感到榮幸.3、對電話費的處理:在日常工作中,電腦出現問題的情況時有發生,有時恰巧碰到客人打電話未通,而電腦卻計費導致客人拒付的情況,這時A.M有權簽免該筆費用(費用計元內).4、對接收傳真收費的處理:若因酒店原因,導致客人接收、發送傳真模糊不清產生拒付費用情況發生時,A.M有權簽免該項費用(費用計元內).5、對客衣洗滌費用的處理:若因酒店洗衣房原因,導致客衣洗滌出現差錯,客人拒付費用情況發生時,A.M調查落實原因后,有權簽免該項費用(費用計元內).6、對索賠事件的處理:客人損壞及遺失客房物品時,A.M可享有簽免賠償費用的權利(費用計元內)或由于酒店方面原因,造成客人向酒店索賠,A.M可以有退款及賠款對方元之內的簽單權,但要盡量當時報告或事后有文字報告.7、消費問題:在處理客人投訴時,為平息客人怒氣,可請客人至酒店咖啡廳小坐,出現此情況時,A.M有權簽酒水單,在單上注明原因,簽字生效(費用計元內).8、水果、鮮花派送問題:在處理確因酒店方原因造成客人對酒店產生的抱怨投訴時,A.M為平息客人怒氣,更好地安撫客人,有權下單向客人派送水果,鮮花表示慰問,以示謙意.9、在接受處理每一件具體事件或執行某項具體工作時,可對有關部門提出管理要求,如遇特殊情況,需請示當值或有關部門負責人后再進行處理,并按總經理或有關部門簽發的各項管理規定執行.10、可拒絕以下旅客住宿: 患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規定辦理登記手續者、帶寵物進入房間者、其它違反酒店住宿規定者.VIP接待程序

一、抵店前的準備工作(1)、了解VIP客人姓名、職務、習慣及到店時間;(2)、在VIP到達之前檢查VIP入住登記單情況;(3)、檢查VIP房的分配情況和房間完善,確保VIP房的最佳狀況;(4)、在VIP到達前一小時,檢查鮮花水果和歡迎信的派送情況,督促接待人員半小時前到位,提醒部門經理提前十分鐘到位,確保一切接待工作準確無誤.二、抵店時的接待工作

(1)、VIP進入大堂時,要用準確的客人職務或客人姓名來稱呼和迎接客人;(2)、引領VIP客人進入預分的房間,大理悠久的歷史文化、優美的自然風光和多采的民俗風情、人文景觀，耐人尋味，使大家產生了共鳴，激情飛,查看客人的有效證件,確保入住單打印的內容準確無誤,并禮貌地請客人在入住單上簽字;(3)、向VIP客人介紹客房及酒店內設施、設備;(4)、征求VIP客人的意見,隨時提供特殊的服務;

三、離店后的后續工作

(1)、接待完VIP客人后,要及時把入住單交給前廳,準確無誤地輸入各種信息;(2)、做好VIP客人的接待記錄,溫州步行街附近酒店,必要時及時向總經理報告VIP客人到店情況和接待情況;(3)、協助預訂部建立、更改VIP客人的檔案,準確記錄客人的姓名、職務、入店時間、離店時間、首次或多次住店、特殊要求等情況,作為以后訂房和服務的參考資料.客人投訴處理程序

1、所有投訴,無論真假,都須表示理解、接受和安慰;

2、聚精會神聆聽顧客投訴,并就關鍵點進行記錄;

3、以真實的感情對客人的感受流露出相應的表情;

4、在投訴過程中,如顧客大聲吵鬧或喧嘩,應將投訴者與其余顧客分開,以免影響他人,溫泉公園附近（市中心）附近酒店;

5、在當值日記上記錄下此事,可使顧客說話速度放慢,并使顧客感到酒店對此投訴的重視;

6、擺出事實,明確指出投訴者的問題所在,恰到好處地回答顧客的投訴,如有可能,提供顧客選擇的機會;

7、切勿輕易向客人作出權力范圍外的許諾;

8、在接納顧客投訴后,應代表酒店當局作禮儀性的致歉,視實際情況而定;

9、如有顧客的投訴需轉告有關部門,應及時聯同有關部門處理,并盡可能在最短時間內給予客人明確的答復;

10、在處理投訴后要注意跟辦,如發覺不當應及時糾正,要求能使投訴者感到酒店當局對其提出問題的重視;

11、事后將詳情包括結果、牽連部門、姓名、房號記錄在值班日記上向上級主管匯報.公共區域巡視管理程序

1、執行公共區域巡視時,須留意大堂的正常秩序、擺設,店內的電能情況,員工通道、消防通道及花草樹木等;

2、在大堂內出現衣裳不整或帶有不雅行為,大聲喧嘩等.大堂副理有權提醒顧客,對情況嚴重而又不聽勸告者,勸其離開酒店;

3、酒店低級職員如無特殊情況,或工作需要不允許在酒店公共區域內逗留,不允許使用客用電梯、洗手間等,一經發現,大堂副理記下其工號,知會其所屬部門,按《員工守則》有關條例處罰;

4、大堂副理夜間與值班經理、保安人員巡視整個酒店,包括各班到崗值班情況,對存在問題應立即解決.如是權力范圍之外的,可知會有關部門進行處理,并注意跟辦.將事情發生詳情及結果記于值班日記上;

5、夜間與值班經理、值班管家、保安人員巡視樓層,并抽查空房、維修房.并將巡查結果記于值班日記上.火警處理程序

一、火警報告

1、任何人于酒店發現火警,應立即使用最近之電話通知總機和大堂副理;

2、通知時要清楚說明火警發生地點及何種物品發生火警,火勢狀況,自己姓名及部門;

3、通知時,保持冷靜避免客人產生驚天動地的慌亂情緒;

4、使用最近且適合的滅火器具將火勢撲滅或盡量控制火勢蔓延;

5、在附近尋求其它同事協助滅火;

6、不論火勢是否撲滅,報告者須駐守安全范圍,待有關部門主管、值班大堂副理或高級行政人員到場后決定下一步行動;

7、待火勢撲滅后,華聯商業區附近酒店,報告者會同大堂副理以書面形式向保安部報告.二、處理方法

1、當接到火警通知后,大堂副理應立即趕赴現場;

2、大堂副理值班臺須有一個駐守,并聯絡酒店高層管理人員,回答客人問詢.一般回答問詢為:情況正在調查之中;

3、當接到總指揮(由酒店高層管理人員擔任)的疏散酒店內人員的命令后,應叫禮賓部將大堂所有玻璃門打開;

4、聯同保安部經理攜帶萬能鑰匙及緊急鑰匙將各個樓層逐房巡查,確認房內無人;

5、疏散過程中,一律不允許乘坐電梯,只允許走樓梯通道;

6、確認樓層無客人滯留后,再通知樓層服務人員由消防樓梯撤至大廳.三、疏散后返回酒店

1、當接到總指揮之疏散返酒店命令后,大堂副理負責在客人返回大堂時,通知客人返回房間,由低層開始逐層進行,并批示客人使用樓梯進房時,由管家部樓層服務人員校對證件;

2、返回值班室,立即告知總機,并負責處理客人提出的各種問題;

3、有關當天房租或禮儀性灑水、飲料等問題應請示上級作出靈活處理;

4、聯同保安部經理返回現場拍攝照片;

5、如有人員燒傷,大堂副理應事先聯絡醫院,做送去診治準備.四、跟辦

1、事后,大堂副理將火警詳情包括:火警發生之詳細地點、時間、參加撲救人員、傷亡人數、被救人數及詳細資料,救援進展情況、消防隊人員到達時間及最后結果等(如知道起火原因需注明);

2、整理成書面報告,并迅速呈交管理層.臺風處理程序

1、當聽到氣象部門有關臺風預警時,應做好各項準備;

2、通知所有員工在宿舍待命,不許外出;

3、通知禮賓部將臺風預警牌放于大堂電梯入口處,并由大堂副理調;較風向及風向字眼;

4、巡視酒店各處,確保所有部門已采取適當安全有效之防風措施.發現不妥之處,立即通知有關部門跟辦;

5、通知客房部檢查并關閉所有門窗;

6、隨時留意氣象部門的最新氣象訊息;

7、大堂副理之值班臺須有人留守,負責回答客人的各種咨詢及隨時向管理層報告臺風動向;

8、預先通知管理層或值班經理,并協調配合其工作;

9、各項準備工作完備之后,確保一旦臺風來臨之后,所有人員能進入自己所在的崗位;

10、事后,查看酒店各項公共區域有無財物損壞.并咨詢各部門有無財物損壞.并匯總填寫酒店財物損壞報告呈交管理層及抄送有關部門.酒店內打架處理程序

1、接到打架報告后,大堂副理須聯同保安部有關人員立即趕赴現場并控制局面;

2、盡可能將肇事者分開疏散圍觀人員;

3、向有關人員及肇事者了解進一步資料;

4、如有受傷者,則視其受傷情況通知酒店醫生或附近的醫院治療;

5、如酒店有財物被損壞,則須填寫酒店財物損壞報表,如需向肇事者索賠,大堂副理可根據當時現場之損壞情況而判定賠償的條件;

6、情況特別嚴重的,應請示上級是否應押送治安管理部門處理;

7、如現場被損壞,則將“酒店財物損壞報告表”及現場相片呈送管理層及有關部門;

8、事后,通知管家部清理現場,并通知工程部進行檢修;

9、將詳情記錄在值班日記上并通知有關部門跟辦;

10、如是酒店內部員工打架,則應記下其工號及所屬部門,由該部門依照《員工手冊》進行處理.解決賬項爭議處理程序

1、客人在退房時稱其賬項由公司支付或現金不夠支付的情況下,而其公司又在沒有與酒店簽署信貸協議的情況下,大堂副理負責協調解決.2、大堂副理可根據客人的資料,背景、熟客資料、訂房來源等斷定是否可行;

3、如其賬項是由公司支付的情況下,大堂副理將根據其公司以往在酒店的信譽情況,作出靈活的應付措施;

4、如同意客人所在的公司付賬時,應要求客人提供將要付款的公司名稱、電話號碼、傳真號碼、聯絡人等,同時打電話到客人所提供的公司作進一步的確認.如有可能,要求其將要付款之公司資料傳真到酒店以示確認;

5、如客人在現金不夠的情況下,提醒客人盡可能聯系其朋友支付,如客人提出以其證件作抵押時,大堂副理則須要求客人在賬單上簽署注明此乃其自愿抵押,同時將其放入收銀處保險箱;

6、如在大堂副理權力之外,應視其情況請示上級;

7、無論是公司付賬還是不夠現金,都須向客人定出解結帳項的期限,并由客人在賬單上簽名確認;

8、接收后,注意交班跟辦,并將詳情記錄于值班日記上;

9、當客人投訴酒店所記帳目與其消費不符時,根據所有客賬資料存件予以審核查對;

10、對事實進行調查,根據酒店有關規定對爭端進行裁決;

11、將調查結果及裁決向客人說明、解釋;

12、將關于爭端之客賬的處理意見通知前臺收銀.作出明確指示;

13、在有關的賬務收據上簽字,以證明對其的授權處理.酒店財物損壞處理程序

1、當大堂副理收到酒店財物被損壞之報告后,須立即聯系同保安部值班經理及值班管家(如發生在客房)趕赴現場調查;

2、根據現場之損壞情況判斷是否有潛在危險,再通知值班工程人員到判斷需即時拆換被損壞財物還是需封鎖現場危險區;

3、大堂副理須向損壞者表明酒店將保留向其賠償之權利,或如能即時判斷賠償金額時,則即向損壞者索賠;

4、如客房之物品被損壞而客人不在房間的情況下,大堂副理則須將客房磁碼鎖定,并留予客人,讓其聯絡大堂副理;

5、如客人已離開酒店,不能向肇事者索賠,須將事情經過記錄在值班日記上并向管理層匯報;

6、細寫酒店財物損壞報告,聯同現場照片呈交管理層及有關部門;

7、通知有關部門進行事后跟辦;

8、將詳細經過記錄在值班日記上.逃賬處理程序

一、逃賬者在以下情況發生:

1、房間沒有行李并處于外宿狀態,未付欠賬;

2、房間酒水被大量飲用,房間物品被拿走,但仍存在少量金額(不足以平衡消費),房鑰匙被帶走時;

二、在確認為逃賬后,當值大堂副理須在電腦輸入第二天房租之前的凌晨,通知前臺將房間作退房處理,中山路步行商業街附近酒店;

三、聯同保安部,值班客家檢查房間,如有行李則須填寫“客人物品清點表”,交失物招領處保存,同時知會前臺部;

四、大堂副理在幾單上注明原因并簽署,并將此賬項轉入銜賬交財物部處理;

五、將客房磁碼鎖鎖住,同時將逃賬者之資料輸入電腦上的黑名單;

六、將逃賬者之資料:姓名、性別、國籍、金額、原因、付款方式、客源類別、住店日期等記錄在值班日記上并做好交班跟辦.萬能(緊急)鑰匙使用程序

1、如特殊情況下,需使用萬能(緊急)鑰匙開啟客房時,需知會保安部經理、駐店經理、房務部經理、當值大堂副理,至少三人到場,開啟保險箱,取出鑰匙.并當面打開,核實;

2、當使用萬能鑰匙(緊急鑰匙)開啟客房時,需知會值班客房部主管到場;

3、使用后,應使用新的信封重新進行封存,并在封口上由上述三人重新簽名;

4、簽名后,將信封重新放入保險箱,需上述人員在場;

5、由大堂副理填寫使用(緊急)萬能鑰匙登記簿,注明使用時間、用途,重新封存時間;

6、大堂副理將事情經過詳情記在值班日記上.執法人員例行檢查處理程序

1、獲悉執法人員在酒店內執行公務時,應聯絡保安部經理立即抵達現場;

2、禮貌地請執行人員出示工作證,鑒別證實后,盡可能地了解進一步的資料,如單位,執行公務人員的姓名、職務,執行公務的原因,將要尋找的對象等;

3、協助或陪同公務人員檢查或調查工作;

4、如需將調查對象帶離,應先讓其在條件允許下支付酒店的款項;

5、住客被帶走后,要注意跟辦;

6、詳情記錄在值班日記上并向上級匯報.醉酒及蓄意鬧事者處理程序

1、接醉酒或鬧事報告后,大堂副理應協同保安人員立即趕赴現場;

2、上前處理時切勿與醉酒鬧事者爭吵;

3、耐心禮貌地勸解醉酒者或鬧事者離開其所處公共區域如是住客,應勸其或強行帶其到自己的房間;

4、醉酒者或鬧事者回到房間后,應通知客房部、樓層服務員密切注意其動向;

5、如情況特別嚴重,而當事人又不告知聯絡人地址時,應視乎情況判定是否移交治安管理部門處理;

6、如有酒店財物損壞,應填寫“酒店財物損壞報表”并根據情況而判定賠償之條件;

7、將事情發生的時間、地點、人物等詳情記錄在值班日記上;

8、知會有關部門進行跟辦,在交換班時應詳細告知下一班,并跟辦處理結果.偷盜處理程序

1、在一般情況下,當值大堂副理應立即通知保安部趕赴現場,圖片酒店~商場~街道~(上)-天若云舒-焦點博客,并知會客家部主管級以上人員;

2、向失物者了解事件的詳情、經過、時間等;

3、請客人細寫“客人財物遺失報告表”;

4、如財物在房間被盜,即與保安部,管家部值班主管到房間調查,征得客人同意后,再搜查房間;

5、向顧客了解其是否有懷疑對象,并詢問客人的來訪情況,并需向當值樓層服務人員了解情況;

6、征求報案者是否愿意報警,如其不愿報警則請報案者在“客人財物遺失報告表”中注明.如其要求報警,則由保安人員陪同前往報警;

7、如顧客離去后,請客人留下通訊地址,以便聯絡;

8、事后,將詳情記錄在值班日記上.電力中斷處理程序

一、突發性停電

1、通過對講機通知使用對講機部門,對講頻率須讓給工程部、保安部及大堂副理使用,非有緊急事件,其他部門暫停使用對講機;

2、在晚間停電則須知會保安部、前廳部各安排一員工在大堂正門,采取準出不準入的措施,住客除外;

3、安排問訊員、行李生、保安員在大堂電梯入口處,以便管理客人進出客房區域;

4、聯同值班工程人員查看是否有人困在電梯,并做出解救行動;

5、大堂值班之電話須有人員駐守,以便回答各種問詢;

6、巡視大堂及各營業點的收銀處、公共區域,確保各項工作正常進行;

二、預知性停電

1、將有關停電告示放立于大堂電梯入口左邊;

2、大堂值班臺的電話須有人員駐守以便答復各種問詢;

3、負責協調、解決所有突發事件;

4、在停電前十分鐘,通知客人,禁止使用電梯,并做出解釋;

5、檢查各部門之停電預備工作,如有需要向客人作出解釋;

6、準備電筒,應急燈以備不時之需.三、無論是突發笥停電或預知性停電,大堂副理須將停電時間、原因,恢復供電的時間及任何損壞、操作之情況,客人投訴情況及各項工作招待之情況記錄于值班日記上.醫療服務程序

1、客人提出就診要求

接到客人電話后,詢問客人姓名、房號、性別和病情,鐘家村附近酒店;

2、協助就診

A、請客人自己去醫務室,并提供其聯系電話及路線;B、如客人行動不便,在5分鐘之內替客人打電話聯系;

3、記錄

記錄就診處理情況以備查用;

4、確認

親自與客人聯系,確保客人已與醫生取得了聯系;

5、緊急病癥(如心臟病、暈倒等)處理標準

A、接到報告后三分鐘之內到達;B、通知酒店醫生在三分鐘之內到達;C、通知保衛部領班,在醫生到達時由警衛立即帶到現場;D、通知公共區域領班控制一部電梯;確保一名酒店醫生同一名能夠與客人進行語言溝通的酒店工作人員陪同病人前往醫院;E、保持與醫院的聯系,及時向酒店管理當局匯報客人病情.客人死亡事件的處理程序

一、現場處理并通知有關人員

1、接到客人死亡報告后,立即親自前往現場;

2、通知保衛部經理和酒店醫生;

3、證明死亡保護現場;

4、通知總經理和副總經理;

二、調查死亡原因

1、協助保衛部調查客人死亡原因;

2、如查明系自然死亡,請公安局調查并等待結果(由保衛部通知公安局)

三、遺物處理

1、與保衛部合作,清理客人遺物并列出清單;

2、房間上雙鎖;

3、保存客人住宿登記卡和身份證;

四、聯系及交接手續

1、與死者家屬/使館聯系;

2、確定遺物處理權;

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3、將遺物轉交死者家屬/使館,并進行登記;

五、尸體運送

1、不得通過大廳和廚房;

2、單獨使用一部服務電梯;

3、安排救護車在后門等候;

4、運送時,請無關人員回避;

六、記錄

記錄全部處理過程

七、處理外界詢問

有關事情的詢問統一由公關部指定人員解答,不允許向任何人透露其情況.催欠款程序

1、在財務部發出催款通知信后,按“應收欠款清單”與前臺出納核對欠款收取情況;

2、給仍拖欠未付款的客人打電話或與保衛及客房工作人員一起到房間催付;A、說明和解釋客人所欠款項的情況;B、向客人說明酒店有關欠款事宜的規定;C、請客人在財務部催帳信所規定的期限內到前臺出納付款;D、向客人說明就拖欠(拒付m)欠款客人的有關處理規定;

3、將催付情況通知前臺出納及接待部;A、將客人答應在規定期限內的付款時間通知前臺出納及接待部;B、依據酒店有關規定,對前臺出納及接待部布置在限定期未付款客人應采取的措施.客人貴重物品的存放和轉交程序

1、接收物品

A、通過查詢確保收物人情況與電腦記錄相符;B、記錄送來物品人的姓名、聯系電話;

2、登記并存放 對物品數量,種類等進行詳細登記,并將其妥善存放;

3、轉交

A、為接受物品的客人留言,請其同我們聯系;B、客人提取時,請其當面驗收并簽字登記;

4、特殊情況

如過期無人領取物品,與送者盡快聯系,商量解決辦法.工作日志記錄

1、每日各班次所處理的客人投訴,發生的事件,緊急情況及巡視情況等均須記載的日志上.2、對所需同記載的事情的發生的時間要在日志上做記錄;

3、對所需記載的事情要寫明詳情、處理辦法或采取的措施及結果;

4、需店級領導裁決的問題,需將要求寫明;

5、已轉請其它部門協助處理的事情,應寫明詳情,并注明有關部門被通告者的姓名和職務;

6、與要求給予協助的有關部門聯系,了解處理的結果及時間,并記錄在日記上.

◆ 大堂副理的述職報告 ◆

大堂副理工作流程

早班（07：30---15：30）

1、提前十分鐘到崗，查閱大堂副理交接班本及前廳部班前會交接班本。

2、審核夜報表并讓行李生送至各部門。3、7：50召開班前會：通報當日預訂、預退情況，強調特殊要求、應注意事項及各崗存在的問題。

4、檢查前廳各崗位員工的到崗、簽到、簽退情況及儀容儀表、衛生狀況。

5、查閱各崗交接班本后簽名，如有重要事情上報部門經理，需跟蹤的事項要督促落實。

6、檢查燈的開關情況，并對大廳衛生隨時進行督促。

7、查看總臺的排房情況，并督促總臺落實預訂房的抵達情況。

8、查閱電腦中公安局出入境管理處下發的通知，及時告知部門經理。

9、檢查總臺大夜班及早班入住的客人資料是否輸入酒店管理系統。

10、檢查與公安局出入境管理處和治安處聯網的電腦輸入的資料是否準確、是否發送。

11、檢查總機的開、關機情況是否與房態表相符。

12、抽查5間客房，檢查衛生和設施設備、物品的配備情況。

13、檢查行李生寄存行李手續是否完整。

14、處理大堂隨時發生的一切事情。

15、做好交接班記錄。

注：

1、每月1日檢查各崗工作資料的裝訂及存檔。

2、每月3日前做旅游局和統計局報表，并傳真至對方。

3、每月初將副理級以上管理人員及員工的訂房業績送至財務部。

4、每月初協調網管將上月的電話單及超時10分鐘以上的電話單打印交部門領導送總經理。

5、每月25—30日將境外住宿單匯總、裝訂由行李生送到市公安局出入境管理處。

大堂副理工作流程

中班（15：00---23：00）

1、提前十分鐘到崗，查閱大堂副理交接班本及前廳部班前會交接班本。2、14：50召開班前會：通報當日預訂、預退情況，強調特殊要求、應注意事項及各崗存在的問題。

3、檢查前廳各崗位員工的到崗、簽到、簽退情況及儀容儀表、衛生狀況。

4、查閱各崗交接班本后簽名，如有重要事情上報部門經理，需跟蹤的事項要督促落實。

5、檢查燈的開關情況和酒店外圍霓虹燈情況，發現問題立即通知相關部門，并對大廳衛生隨時進行督促。

6、檢查總臺中班入住的客人資料是否輸入酒店管理系統。

7、檢查總機的開、關機情況是否與房態表相符，并檢查叫醒時間是否設置。

8、檢查與公安局出入境管理處和治安處聯網的電腦 輸入的資料是否準確、是否發送。

9、檢查行李生寄存行李手續是否完整。

10、檢查總臺開出的早餐劵是否與賓客入住單注明的相同，查看團隊用餐單用餐時間、地點是否會沖突，如發現問題要及時與相關部門協調。

11、抽查5間客房，檢查衛生和設施設備、物品的配備情況。

12、處理大堂隨時發生的一切事情。

13、下班前到各崗巡視一便。

14、做好交接班記錄。

◆ 大堂副理的述職報告 ◆

酒店大堂副理總結

總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況加以總結和概括的書面材料，它能夠給人努力工作的動力，讓我們一起認真地寫一份總結吧。總結怎么寫才不會千篇一律呢？下面是小編為大家整理的酒店大堂副理總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

日常酒店工作截止本月大堂副理酒店日常工作發現工程問題20起，數量比去年有所減少。主要內容有網絡故障、洗澡水溫度問題、頂部漏水、設施設備失靈，檢查到的問題第一時間上報有關部門解決，在規定時間基本都可以得到解決。好人好事13起，相比去年數量有所上升，意味著酒店員工素質和服務理念都有好的改變，樹立了很好的酒店形象。抽查客房共172間，檢查出的問題主要以衛生不達標為主，當時都已經整改。抽查早餐共86次，問題出現最多的為餐具清理不及時和環境衛生，菜品質量較好。賓客回訪共1400人/次，客人反應的問題和去年相比仍然以設施設備陳舊、房間溫度、房價為主。上報《國家旅游局星級飯店統計調查管理系統》以及《國家旅游局旅游統計系統》報表各10除此之外大堂副理在客流高峰期對大廳進行關注，主動詢問客人的需求并及時解決。在前廳部經理的安排下，旅游旺季對客人的旅游線路進行解答并滿足客人的租車要求，監督檢查行李生立崗、行李運送服務，督促前臺人員做好休息區茶水服務。為了讓客人有賓至如歸的感覺，前廳部經理特意為客人準備了致歉卡、生日卡，在客人對酒店不滿意或住店客人生日的情況下由大堂副理為客人贈送果盤和卡片，從而提高客人的滿意度，這種人性化的服務也得到了很多客人的肯定，為客人再次入住奠定了很好的基礎。

前廳部工作前廳部今年加入新員工6人，做員工培訓共15人/次左右。在前廳部經理的安排下對培訓資料進行整改，內容更貼近現在的工作，旅游資料更加豐富旅游線路更加明確。對客服務方面依然保留了以往客人反映較好的方面，例如：小毛巾的遞送、茶水服務、旅游服務咨詢。

除此之外，前廳部經理對前臺人員的儀容儀表及有聲服務進行多次培訓，在大堂副理的監督下也有很好的成效，減少了以往因為對客服務引起的投訴。今年前臺人員流動較為穩定，新老員工比例合理，基本上可以達到一帶一的情況，所以在業務技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，為了不耽誤客人的時間，大堂副理嚴格按照程序和規定時間讓前臺人員進行操作。大堂吧今年經營共六個月時間，期間大堂副理對物品每月進行盤點交接，對在崗人員的服務和區域衛生進行培訓和監督檢查，工作期間要求員工熟悉貨品本質，主動為客人介紹推薦，運行良好收入穩定。后期前廳部經理為了增加酒店收入，抓住客人的消費心理對現有貨品進行了調換和退貨，現有貨品更加精致適合商務客人消費。

根據客人離店入住情況大堂副理對行李生立崗時間進行合理安排，為提高行李生對客行李運送的主動性，部門經理對行李運送進行量化，并由大堂副理監督執行，工作上有了很大的改善。今年前臺人員在勞動紀律方面表現較好，違紀情況也相比有所減少，在儀容儀表和有聲服務方面尤為突出，這也與部門經理長期培訓有很大的關在酒店領導的決策下，今年五月正式與山丹博興酒店開始合作經營，前廳部六月份開始安排人員到博興酒店進行前期培訓工作。

在這五個月時間里，由兩名大堂副理和一名主管帶領員工輪流培訓，并針對博興酒店制作了相應的培訓資料和工作流程。在這期間大堂副理在前廳部經理的指導下將華辰酒店員工良好的工作的精神及面貌灌輸到博興酒店員工中，至此博興酒店已經開業四個月時間，前臺員工已經穩定，業務技能也已熟練。

明年工作計劃：

配合部門經理做好前廳部工作。

尊敬的韓總及各位領導：

你們好！我是吳厚誠，來自前廳部，擔任大堂副理一職。我是20xx年1月底入職的嘉信國際酒店，時間過的真快轉眼間我到嘉信國際酒店工作已經二年了，時間雖說不長，但酒店規范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名“嘉信人“而倍感自豪。

20xx年即將過去，一個嶄新的20xx年正在向我們招手，在我們充滿信心的迎接新年來臨之際，有必要回顧總結過去一年的工作成績、經驗及不足，以利于揚長避短、奮發進取，在20xx年里努力再創佳績。具體如下：

首先總體來講：在我加入嘉信國際酒店這兩年的時間里，在酒店韓總及諸位領導的幫助和正確指導下，憑著自己的努力及悟性，一步一個腳印，腳踏實地的盡力做好每一項工作。多年的酒店工作經歷，使我對酒店服務行業有了較為深刻的理解，并在實踐中獲得了比較豐富的經驗。多年的一線工作經歷，也造就了我敢于面對困難的堅毅品格。

前廳崗位是酒店的'門面崗位，也是客人咨詢問題，反映情況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量能反映出一個酒店的服務水平和管理水平。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著“賓客至上，服務第一“和“客人完全滿意“的辦事風格，妥善處理好大大小小的投訴，及時解決客人的各種疑難問題。處理完后總結經驗在部門領導的指導下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結改進以后逐漸變得成熟起來。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性。我工作的最大動力就是在不損失酒店基本利益的前提下，讓客人滿意而歸，為酒店贏得良好的聲譽。

再次總結下一年來工作中的不足之處：

第一，在酒店的全員促銷活動中，月餅未能完成領導分配的任務，為此我深感自責。雖然之后的圣誕票銷售任務已順利完成，但自己還是需要認真思考，俗話說“沒有做不到的，只有想不到的“。在明年的工作中繼續注重人脈關系的積累，為以后的酒店銷售任務做準備。

第二，酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦。前廳部是整個酒店的中樞部門，協調各部門之間的關系是大堂副理的主要工作。協調不好將給工作帶來較大的負面影響，激進事件的惡化，在以后的工作中如出現問題，應主動的和該部門溝通協調解決，因為大家的共同目的都是為了酒店。

第三，還需繼續加強自己的外語能力，雖然能夠解決客人提出的簡單問題，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距。外語詞匯的匱乏只會對我的工作有弊而無利。

第四，作為前廳部的一名管理干部對前臺帳務方面的處理還是我的弱點所在。自己深知自身的弱點，在今后的工作中必須努力提高業務技能。

綜上所述，對于發現的問題加以改正，為了日后更好的工作，需制定一下20xx年的工作計劃：

1、工作中要以身作則，身先士卒，發揮表率作用。遇到困難要沖在前面，因為員工在尊重你的職位的同時，更尊重你的行動。

2、提高服務質量，以微笑服務為首，禮貌服務為輔。貫徹“服務第一“的宗旨。

3、加強自身的銷售意識及銷售技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的各項銷售任務。

4、注重維護酒店的新老客戶，對酒店承接的大型團隊、會議及VIP客人提供更加細致、更加周到的服務。給客人賓至如歸的感覺。

以上是本人的全年工作總結，我相信我們沒有成功與失敗，只有進步與退步。我更相信嘉信國際酒店一定會在我們大家的共同努力下更上一層樓。

20xx年對于酒店來說是一個穩中求進的一年。八年的歷練已經讓華辰酒店在本地乃至省內已經有了良好的口碑和知名度，員工素質和隊伍也穩定成長。為敢應市場要求酒店設施設備也大幅度的更換，因此客人回頭入住率也有所提升。在酒店領導的正確抉擇下，也與山丹博興酒店建立了合作關系，這意味著張掖華辰酒店一個新的發展目標的誕生。

在酒店崛起的同時，大堂副理的工作也日益精細化、人性化。在前廳部經理的帶領下，前廳部員工協助大堂副理不斷努力為客人營造一種和諧溫馨的入住感受。

投訴及意見建議處理截止本月，大堂副理處理各類投訴共71起，相比去年有所上升，說明在工作中還有很多不足需要大家共同努力改進。投訴類型大致分為：服務及衛生、設施設備、其它三類。其中服務及衛生引起的投訴29起，內容基本以服務速度慢、服務態度不好、服務過程出現失誤、房間衛生打掃不夠徹底為主。設施設備引起的投訴共27容基本以使用不方便、洗澡水溫度、空調溫度、設備失靈為主。其它投訴共15起，如收住宿客人收停車費、蚊蟲叮咬等。在酒店領導的大力支持下，今年的處理投訴力度及酒店對投訴的重視度非常高。在前廳部經理的培訓下，大堂副理處理投訴的能力也有很好的提高。

vip客人接待截止本月，酒店各類vip接待或會議共14起。與去年相比減少很多，為了響應國家的政策，以及客人的需要酒店接待從規模和力度來說也相比有所降低。但前廳部經理和大堂副理對接待的重視程度絲毫未減，前廳部經理為方便客人特意在商務中心加設電信設備，在客人到店之前為客人發送酒店地理、當地天氣預報、房號及溫馨提示等內容短信，為客人入住帶來了方便。大堂副理依然按照常規，對接待客人的用房物品的擺放和配備進行抽查，并將所有房間的房卡進行試用。接待期間強調前臺對客服務態度及重視度，對的行李運送和立崗也對行李生有嚴格的要求，努力滿足客人在酒店的一切合理要求做好客人的問詢工作，并每天對用房房號報送洗浴的中心禁止打擾。

在這個崗位上感覺每天都是在挑戰，因為會碰到不同的客人，不一樣的需求；每天都會有不同的感受，會因為成功地與客人尤其是外賓的溝通而欣喜，會因看到滿滿的客房入住而興奮，并會因此帶來的忙碌工作而充實；也會因設備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪；更會因前廳的任何一點細微的改變而感到充滿希望，我喜歡這樣每天下班后有進步的感覺。前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題，反映情況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。

每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量能反映出一個酒店的服務水平和管理。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著“賓客至上，服務第一”和“客人完全滿意”的辦事風格妥善處理好大大小小的投訴，即使解決客人的各種疑難問題。處理完后總結經驗在部門領導的值得下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結改進以后逐漸變得成熟起來。再次總結下一年工作中的不足之處：

第一，酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生摩擦。前廳部是整個酒店的中樞部門，協調各部門之間的關系是大堂副理的主要工作。協調不好將給工作帶來較大的負面影響，激進事件的惡化，在以后的工作中如出現問題，應主動的和該部門溝通協調解決，因為大家的共同目的都是為了酒店。

第二，還需繼續加強自己的外語能力，雖然能夠解決客人提出的簡單，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距，外語詞匯的匱乏只會對我的工作有弊而無利。

綜上所述，對于發現的問題加以改正，為了日后更好的工作，在新的一年里萬象更新，我的工作也應與時俱進，對20xx年的工作計劃如下：

1、進一步加強對前廳各崗位工作業務的熟悉，以加強日常工作管理的同步性；

2、加強與前廳各個崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態提高工作效率；

3、加強自身組織，在工作中進行科學化、人性化管理。

4、提高自身應變能力，即使處理賓客投訴并加強處理賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。

◆ 大堂副理的述職報告 ◆

尊敬的領導：

首先，感謝公司對我的培養和支持。我在公司擔任大堂副理一職已經有兩年了，收獲了許多寶貴的經驗和成長，也深刻認識到了自己的不足之處。今天，我向您提交大堂副理轉正申請，并就自己的工作情況和個人總結向您匯報。

一、工作情況

在我任職期間，酒店大堂的管理工作逐漸規范化和制度化，服務質量得到了有效提升，也獲得了不少贊譽和好評。具體表現如下：

1、團隊管理

我在大堂管理中，注重打造高效的團隊協作氛圍，提升員工的團隊意識和責任感。以雇員為中心，制定了一系列規范化的管理制度和流程，確保團隊工作按照規定順利開展。同時，我也積極協調其他部門，在與其合作中加強了團隊的整合和協作，使服務質量和效益更進一步提高。

2、工作安排

根據酒店特點和客戶需求，我結合部門的實際情況，制定并執行詳細的工作計劃。及時了解和分析客戶口碑，針對客戶群體的特點，精心調配團隊休假時間，避免出現人手緊張的情況，確保酒店大堂服務品質的長期穩定。

3、市場推廣

我積極發揮自己的電商產業背景及酒店管理專業技能，創新設計大堂活動，充分挖掘城市文化及異國文化感受。例如：直播極速海鮮拍賣、高端私廚體驗式美食推廣等。不斷提高酒店知名度，提高客戶感受度和滿意度。。

二、個人總結

在企業的成長過程中，我也在發揮自己的主觀能動性，不斷努力和提高自己的能力和素質，以更好地適應社會競爭環境。經過兩年的酒店管理經驗，我深刻地認識到自己的優點和不足：

1、優點

我敬業、樂觀、自信，樂于與同事交流并分享工作心得。具有良好的溝通與協調能力，能夠及時總結項目工作中的問題，并能在團隊合作中不斷積累經驗，提高自己的領導能力和團隊合作精神。

2、不足

在日常工作中，我時常發現自己工作中的不足之處，比如協調管理工作不夠到位，人際溝通能力不夠強，針對客戶的細致度不夠等等。這些都是需要不斷提高和加強的方面，我會不斷克服自己的不足之處，更好的適應工作的需要。

在工作中，我始終保持著對事業的熱情和對客戶的真誠，把酒店事業作為自己的事業。希望領導能夠批準我的大堂副理轉正申請，讓我有機會在業務能力和管理素質上再接再厲。同時，我也將不斷努力，不斷提高自己的工作能力，為公司的發展做出更大貢獻！

◆ 大堂副理的述職報告 ◆

這周，我有幸成為酒店大堂副理的實習生，這是我人生中的第一個實習機會，我充滿了期待和激動之情。在這一周的實習中，我經歷了許多難忘的時刻，不僅學到了專業知識，還鍛煉了自己的溝通和解決問題的能力。

第一天，當我踏進酒店的大堂時，立刻被絢麗的燈光和奢華的裝飾所吸引。大堂副理李先生熱情地接待了我，他親切地向我介紹了酒店大堂的日常工作，并帶領我參觀了各個區域，熟悉了大堂副理的職責和工作環境。

第二天，我開始參與實際的工作，主要負責為客人辦理入住手續和提供相關服務。我了解到，大堂副理是整個酒店對外的形象代表，需要提供高質量的服務，讓客人感受到酒店的溫暖和舒適。在處理客人的入住手續中，我學會了如何熟練地使用酒店管理系統，并且通過與客人的交流，了解到他們的需求和喜好，以便為他們提供更好的服務。

第三天，一個外籍客人前來辦理入住手續，他并不會說中文，而我也只懂一些基本的英語。面對這種情況，我有些手足無措。然而，大堂副理李先生及時幫助了我，他以流利的英語與客人進行交流，并且幫助我翻譯客人的需求。通過這個經歷，我深刻地意識到語言能力的重要性，并決心要提高自己的英語水平。

第四天，酒店舉辦了一場重要的會議，各方高層領導和嘉賓都將到來。大堂副理李先生緊張地安排了會議需要用到的設備和場地布置，并組織了員工們進行會議禮儀和服務技巧的培訓。我在這個過程中承擔了一些小任務，如協助布置會議場地和準備會議材料。雖然很累，但我能感受到自己在實踐中的成長和提高。

第五天，我遇到了一個困難的問題。一位客人投訴說房間的空調不工作，這讓他無法正常入住和休息。我迅速向大堂副理李先生匯報了情況，并與維修人員協調解決問題。在這個過程中，我學會了如何面對突發事件，迅速做出決策和解決問題，保證客人的滿意度。

回顧這一周的實習經歷，我深刻地體會到了大堂副理這個崗位的重要性。大堂副理不僅需要具備專業知識，還需要具備良好的服務意識和解決問題的能力。通過這次實習，我在實踐中學到了很多，不僅提高了自己的專業素養，還鍛煉了自己的應變能力和團隊合作精神。我相信這一切都將對我的未來職業發展起到積極的促進作用。

這一周的實習對我來說是一次寶貴的經歷，讓我更加堅定了自己從事酒店管理工作的決心。我將以這次實習為契機，不斷提升自己的能力和專業素養，爭取成為一名出色的大堂副理。

◆ 大堂副理的述職報告 ◆

在我留學歸來以后，我開始了我的工作，我在國外學習的是先進的酒店管理，所以我首先要找的當然是酒店管理了，這對我來說不需要實習，也屬于自己的特長，這對自己來說是一項很好的工作。終于在經過很多的面試后，我找到了一份很好的工作。

現在我已經在xx最好的酒店之一的**大酒店工作了9個月，并成為了一名外籍大堂副理，帶領其他3名外籍培訓生為中外客人，特別是外賓提供最好的服務。

我工作的主要目的就是為來**大酒店的中外客人提供美好的感受和舒適的服務。

通常，我們都是兩名外籍員工一起工作，這樣我們能夠保證當一個去給客人提供幫助時，另一位能夠留守在大堂里。我們主要是為前廳部工作，但實際上，我們的工作也涉及到銷售部和西餐廳。為了提高目前的對外服務水平，酒店管理層為我們安排了兩種工作的途徑直接面對面的服務和間接的服務。

直接面對面的服務：包括了從客人到店，直到客人離店的所有的面客環節。我們幫助客人辦理入住手續，我們向客人介紹自己，以便我們盡力滿足他們的需要。除了這些程序之外，我們還定期在大堂吧和西餐廳與客人攀談聊天。所有我們所做的都是為了能夠盡早發現服務工作中存在的不足和問題，以便我們能夠及時糾正和提高。我們相信這種有效的途徑，不會讓我們等客人的投訴或是客人有任何理由不愿待在我們酒店。

間接的服務：這是我們在后臺辦公室要完成的任務和準備工作。舉例說，在圣誕節時，我們給銷售部的員工提些像酒店圣誕裝飾的新想法;又比如，我們給西餐廳的員工培訓英文，向他們講解西方人的習慣。因為我們注意到這些都能夠幫助解決過去很多由于缺乏良好的交流所帶來客人的不便的問題。

我們的目標之一就是給客人提供個性化的服務。我們想給所有的客人以獨特的個性化的方式來滿足他或她的所有需求和愿望。我們酒店的數據庫系統記錄了所有客人的詳盡信息，為每一位客人建立客史檔案。我們也將從與客人接觸中得到的客人個性化信息記錄進酒店數據庫系統。從而我們酒店的數據庫能夠隨著每一個客人的'到來而不斷得到充實，進而能夠使我們給每一位回頭客提供更好的服務。

談了太多的工作細節，是因為酒店給我們非常優越的工作環境和生活環境，使我們充滿活力和熱情地投入到工作中去了。我在**大酒店的工作和生活不僅是充滿挑戰，而且是非常有趣和有意義的。酒店的管理層也非常照顧我們的業余生活。我們經常被邀請參加各種各樣的酒店組織的活動。

一年的工作結束了，但是我一直在不斷的進步中，雖然在留學時學到的東西很實用，但是我還是需要更多的實踐，這才是我一直以來想要的，這才是我的進步。雖然進步的速度有快慢，但是進步的過程是最讓人享受的了，生活的本質就在進步中，我很喜歡這種狀態。我會在接下來一年的工作中繼續努力的！

大堂副理年終總結范文二

2017年是我在支行工作的第二個整年了，在行領導和同事的幫助下自己無論從服務或專業知識方面都有了很大的提升，并且在領導的支持和鼓勵下又接手了許多之前沒有做過的工作，可以說今年是我迅速成長的一年，在這年關之際將2017年的工作情況總結如下：

一、我的服務

兩年的經驗告訴我，服務是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。高柜柜員、乃至客戶經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們為其指明方向;在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到賓至如歸的感覺。

因為我行為社區網點所以每天來辦理業務的客戶流量都很大，為減輕柜臺壓力我們大堂人員積極調配及時帶客戶到自助設備上去辦理，進行客戶分流。每當客流量較大時，我都會在等候區大聲詢問：“**客戶請到*號柜臺辦理業務”，做好分流客戶的工作，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現服務與營銷一體化。作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外，更要加強自身職業道德修養，愛行敬業。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規范。而且還要處事機智，能及時處理一些突發事，避免投訴。我們團隊經常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個團隊的服務水平。

優質的服務不能僅僅停留在行為規范等方面，應該是一種主動意識，一種負責態度，一種良好的工作心態。為了更好的提高自己的服務水平，和業務水平，支行在今年的每個月都召集大堂人員進行考試，這樣的測試督促了我在平日要加強學習以便為客戶提高更專業的服務。（“三嚴三實”專題教育總結匯報）

二、我的專屬工作

今年年初我接手了行里信用卡聯絡員的工作，恰逢信用卡業務最忙的時段，那時行里幾乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的準備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品，周日晚上做好外展工作的情況通報，每天登記行內所有員工的信用卡完成情況并在當晚發送簡單簡報至全行，當然也要與支行聯絡員做好溝通，及時檢查申請表的填寫、及時寄出整理好的信用卡資料。

今年行里進入大量實習生，作為一名“老”大堂，我也有幸當了多次師傅，在平日帶徒弟的過程中對自己的工作有了更深的認識、對自己的工作狀態也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力，當然這樣的壓力會隨之轉化為工作的動力，帶動新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被黃行長引薦參加了支行的服務督導管的競聘，并很榮幸當選。現在我要學會怎樣引領全行做好我們的服務工作，我想這也是我明年的工作重點之一。除此之外，11月我還負責了大堂團隊的管理工作，與之前不同現在是要在做好自己的本職工作之外還要協調好我們整個團隊的工作，如今剛開始兩個月我想自己做的還遠遠不夠，需要完善的工作也還有很多，這些都是我明年的工作中心。

當然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間，今年自己也曾出現過工作上的失誤，但在黃行長和周行長每次的耐心教導下我又重獲信心繼續起航，感謝領導在工作和生活上的關心與幫助，使我不斷成長，也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫助，我想在2017年我會以新的面貌迎接新的挑戰！

大堂副理年終總結范文三

數個月以來，我都在大堂實習，雖然看似很細小很簡單的工作，但卻使我收益頗多。在這最一線的工作中，在點點滴滴的學習中，在每天跟客戶接的觸中，讓我深刻體會了何為耐心、主動以及信心！進來銀行的客戶各種各樣的都有，辦業務時自然會遇到很多問題，于是我觀察、學習，也不斷的實踐摸索，現在我深深的喜歡上了培根先生的一句話：深窺自己的心，而后發覺一切的奇跡在你自己。

現在，我對自己的實習過程回顧總結如下：

剛開始的幾天我都在營銷室里看些相關的信貸知識，后來行助就讓我到大堂下來了，那時候對于領導把我分配在哪里確實沒多大感覺，現在實習完了想想到大堂還是比較好的，因為做任何事都得先打好基礎，在大堂跟客戶接觸中，感受了銀行的工作氛圍跟環境，同時真真切切的進行了實踐，而非學校式的繼續理論，那樣只會浪費時間，因為沒有實踐看過的東西就很容易忘，忘了就等于沒看，下一次又得重新來過！我很從容的走到大堂我這人有一股傻勁（阿q似的傻，所以心態還是比較好的），當時往那位置一坐，覺得很自在，暗自慶幸自己能夠如此自以為的從容面對顧客。主任過來簡單的交代了幾句關于辦卡填單以及作為大堂經理的一些基本要求之后就走了。然后，就有越來越多的客戶來咨詢我這個“大堂經理”，這時候我才發現問題來了，我也茫然了，并不是所有的客戶都是來辦卡的，簡單的告訴他異或她該填哪張單就可以了，面對客戶，面對不了解的最基本的知識，我先選擇了后者，于是我決定開始學習。

首先，對大堂里的“寶”先挖掘一遍，關于利率啊，本期的理財產品的一些基本知識啊，電匯的手續費啊什么的。然后，了解了一下大堂的硬件設施的功能：金融通、存折補登機甚至是叫號機。這時候可謂是不恥下問，能問的有空回答我的我都問了，當然最有空的就是保安，還好我這個人比較不知羞恥，雖然心里也會有別扭的感覺，一個大學生卻去向保安請教，自己也挺無奈的，但是“三人行，必有我師焉”，企業選擇我們不正是因為我們有很強的可塑性嗎？我們可以很快的學會保安那樣的工作，但是保安很少會做到我們將來要做的工作，這樣想著，心里就平衡了，其實主要還是自己的傻勁，不懂就問，在學校就常常被同學笑！就這樣簡單的學習了一輪下來，最最基本的還算可以應付，比如客戶說要轉賬問要填什么單，我就會知道說你是要同城轉還是要異地轉？然后我給相應的進賬單和電匯單。剛開始幾天，大堂里沒什么人，自然業務就少，問的問題也簡單，直到第二星期的某一天，突然來了很多人，還沒到營業時間，外面就擠了很多人。等保安把門打開了，人群就一窩蜂的涌進來了，這個時候我又懵了，本來問題就多，只是我之前還沒碰到過，或者很少，就讓柜員解決了。人多，自然大家都忙，客戶問題又多比方說：公司更換印鑒這個章要怎么蓋啊，你們銀行對于非本人的卡轉賬怎么規定啊，還有銀行卡被吞了要怎么處理啊甚至是e通卡壞了要如何換等等，不懂我也沒辦法，就只能說到業務咨詢窗口去咨詢一下。然后主任就急了，當場就到大堂來指導了一番，批評了我不應該都把客戶往業務咨詢窗口推，說我相關知識都沒學，當時我感覺特慚愧心里也特慌，以至于第二天有個客戶說要復印剛好那時候保安不在，我就問他自己會不會復印，然后擺弄了半天也沒復印出來，還是主任出來解決的。不知道是出于什么心理狀態，主任問我怎么不叫她的時候我內心真的有點復雜，其實一個月的相處我發覺行里的領導同事都很好，領導的批評只是為了我好，心里不必有什么疙瘩。行長當天也找我談了話，那時候感覺很慚愧，感覺自己太欠缺思考。下了班，回到家里，躺在床上腦中浮現的都是當天的畫面。想了很多，或許我可以給自己找借口，剛從學校出來還很欠缺實踐經驗，人也不夠成熟，但如果一遇到事情就如此阿q般的思考，是很難使一個人進步的。當然，現在的思考雖然有點馬后炮似的，想著當時就應該全面考慮，顧客少的時候應該想像得到顧客多的時候的情景，相應的我又該怎么做，會碰到什么樣的難題，同時應該請教主任自己應該注意什么等等，但是這些思考能給以我警醒，并用日記記錄下來，以后就能夠時刻提醒自己該如何更好的去完成一件事哪怕是一個小小的任務。事實上，剛開始自己是有一個朦朧的想法，問營銷部的同事說有沒有專門的大堂學習資料，然后他說沒有，說時間長了自然就會處理這些問題了，所以自己也就放松思想了。

學習就該進入第二階段了，主任把柜面知識都拷給了我，下班回家就得開始學習，同時把一些細小的就用筆記形式記錄下來了，以免客戶問的時候自己又忘了。學習的時候我發現內容好多，但我并不一定都要看，因為大多都是涉及柜員的操作知識，了解一下固然可以，但是效率低，雖然行長說在顧客少的時候我可以進入柜臺在柜員旁邊學習，但是我還是沒有進去過，因為我想先把自己的本職工作做好，先一步步的打好基礎，我喜歡專心做好一件事再去學習其他的，我想在以后的柜員同一培訓中我會非常認真專注的學習的。就這樣，在接下來的實習中，領導沒再找我談過話，我也很少會把客戶往業務咨詢窗口引，同時找保安學了如何使用復印機，甚至行里的一些理財產品我都可以跟客戶解釋的很清楚，因為我發現其實客戶對理財這方面基本沒多大概念，他們了解的也就一些簡單的知識，當然了我大多是告訴他們客戶經理的電話，讓他們專門咨詢客戶經理，因為這才是大堂經理真正的工作。

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