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前臺接待領班崗位職責

發表時間：2026-01-16

前臺接待領班崗位職責(實用十一篇)。

<一> 前臺接待領班崗位職責

職務：前臺領班

直接匯報對象：大堂副理/前廳部經理/副經理

管理對象：前臺收銀

職責概述、目標

負責前臺收銀的一切事務，監督前臺收銀的工作，確保賬目的準確，按照酒店制定的程序及標準負責為客人安排結帳，記錄、維護、總計房間帳目等

職責分類：

1. 人事

1) 參加必要的會議及培訓；

2) 負責本組人員排班和考勤，向下屬布置工作任務；

人際關系以及團隊合作精神；

4) 執行部門會議及大堂副理決定的活動計劃；

5) 直接監督和協調前臺收銀的.培訓效率和管理；

衛生、制服和儀容儀表管理上的高標準和獎懲制度。

2. 產品及服務質量

1) 負責前臺區域所有的活動順利進行；

2) 監督前臺收銀按規定為離店客人辦理離店手續，收取押金，確定客人付賬方式，為客人兌換外幣，提供貴重物品寄存保險箱，處理退款，付款及帳戶轉移等服務項目；

3) 催收已退未結的賬目，將未結帳目報告給大堂副理；

4) 在交班本上記錄所發生的異常及重要的事情以備下一班跟進；

5) 了解所有酒店發生的事件；

6) 保持記錄所有房間的最新帳目，確保客人在離店之前辦好所有帳目的手續；

7) 與前臺其他員工做好協調工作，確保在客人退房前所有的電話帳單都列好并結帳；

8) 無論客人什么時候有什么困難都要幫助客人解決；

9) 利用客人反饋的意見及建議來提高我們的服務質量；

實施；

11) 總結經理提出的以后要注意的問題和情況上的要求；

12) 督促員工在工作和午餐及晚餐之間的協調；

13) 對電腦的程序十分了解，維持電腦的操作程序的正常運做，確保按照前臺操作程序定時打印報表；

14) 在前廳的設備操作上，確保在員工使用時所有的設備都正常工作；

15) 確定前廳經理或管理層下達的任務，按照前廳部經理的指示工作；

16) 每月安排本組的備用品使用；

高質量地完成各項工作任務；

3. 財務

1) 確保前臺的所有程序都按照公司的帳目標準；

2) 對酒店的財政目標有了解并協助其發展計劃和實施；

3) 通過有效的控制協助酒店完成財政計劃目標；

4) 密切調查任何可能出現在夜間審核基礎上的帳戶差異。

4. 銷售

1) 抓住贏得客人滿意的機會以為酒店贏得回頭客的生意；

服務及宣傳活動以獲得最大的潛在利潤；

3) 確保高效的酒店優惠活動的推銷和實施以獲得顧客的滿意并為酒店贏得回頭客。

5. 綜合

1) 確保酒店的火警，衛生及安全程序的實施；

2) 鼓勵環境管理的最高標準；

3) 完成管理層指派的任何其他的職責和任務；

<二> 前臺接待領班崗位職責

1、負責前臺接待，受理業主、客戶的咨詢、來訪、接待和指引;

2、受理業主、客戶報修、投訴等反映問題，并及時通知相關部門;對客戶進行回訪并做好相關工作記錄;

3、協助受理收房及二次裝修手續的辦理;

4、及時收集和反饋業主、客戶提出的意見、建議與投訴，形成業主、客戶意見分析統計報告;

5、協助客服助理、管家、收款員做好相關工作，完成上級領導交辦的其它工作任務。

<三> 前臺接待領班崗位職責

1、負責電話接待工作

（1）接聽外部電話，按標準禮貌用語對銷售咨詢來電進行專業、及時的答復

（2）對需要轉接的電話進行準確的接轉

（3）將客戶信息公平合理的分配給銷售顧問

2、客戶接待與分流引導

（1）接待展廳來訪客戶，初步了解客戶需求

（2）根據客戶需求，將客戶引導至相應部門/個人

3、信息統計

（1）記錄客戶電話訪問及來訪信息

（2）記錄銷售顧問組織客戶進行試乘試駕的信息

（3）對銷售部員工的考勤簽到和外出去向登記工作進行監督和記錄

<四> 前臺接待領班崗位職責

1、負責對抵店和離店的客人表示迎接和歡送,注意形象及服務態度與技巧；

2、協助保安調度及控制酒店門前抵離的各種車輛(包括替離店客人叫出租車),保持大廳門口秩序良好；

3、注意觀察進出酒店客人,制止與酒店形象、氛圍不相符合的客人進入酒店；

4、運送抵離店客人的行李或有關物品；

5、派送各類報表、通知、留言、傳真、留物、報刊、信件、房間鑰匙等；

6、為酒店客人提供借雨傘、輪椅等服務,要求收取一定的押金；

7、替客人寄存和提取行李,保證行李房內清潔衛生；

8、完成各類委托代辦的任務；

9、為客人提供一切問訊服務及業務范圍內的其他服務；

10、為客人及酒店各部門做好車輛預定和派車的工作；

11、隨時注意保持整個大廳的燈光、溫度、清潔等氛圍；

12、保持良好形象,為酒店產品作推銷；

13、每天晚上要對隔離柱、行李車、輪椅進行保潔工作；

14、每個班次要對行李寄存和轉交物品進行核對交接；

15、完成上級交辦的其他任務。

<五> 前臺接待領班崗位職責

1、在工作期間，要始終保持服務臺的干凈、整潔。

2、發型應梳理整齊、干凈，長發要盤起，短發要齊耳。不得染異色發和梳理奇異發型。

3、上班時間只允許戴一枚小型耳釘和一枚戒指。

4、不得濃妝艷抹，要化淡妝，使用淡雅香水。手部和面部要始終保持衛生，不留長指甲，不涂有色指甲油。

5、一律在休息室梳妝打扮，更換制服。

6、服務臺人員應保持坐姿端正，舉止文雅。發現有顧客前來咨詢時，應迅速起立問候。

7、與客人交談時，要面帶微笑，目光溫和的`正視對方。說話時表情、動作要適中。

8、客流密集時要保持站立姿勢態，與顧客談話時應盡量簡潔扼要。

9、接聽電話時要長話短說，使用文明語言并做好記錄。

10、認真學習貴賓卡與代金券的管理辦法，嚴格按規定管理與發放，要認真做好發卡記錄和日報表，在發放貴賓卡時要及時將顧客資料輸入電腦。

<六> 前臺接待領班崗位職責

1、負責落實部門日常工作，負責接待業主報修，登記報修記錄，形成相關臺賬；

2、將業主報修問題及時傳遞給房修工程師進行處理，對每天維修進度進行跟蹤推進；

3、定期對維修臺賬進行梳理、上報；

4、對已完成的維修工作進行回訪，確認業主報修工作的實際落實，維系客戶關系，并進行維修資料存檔；

5、處理工程結算資料、工作聯系函等外聯資料，進行多方溝通協調；

6、完成部門交付的其他任務。

<七> 前臺接待領班崗位職責

1.負責來客來訪人員的接待、登記、引導，對無關人員、上門推銷人員和無理取鬧者，阻擋在外或協助有關人員處理;

2.負責公司郵件、包裹、報紙的收發與轉交，前臺環境整潔;

3.維修的接報、登記，落實維修責任劃分和反饋、回訪工作;

4.負責跟進租戶相關的服務工作，協調和督促相關部門進行處理;

5.負責業主/租戶滿意度調查工作，做好關于業主/租戶滿意度調查的各種數據的'統計分析工作;

6.負責業主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作;

7.執行公司的各項管理規章制度;

<八> 前臺接待領班崗位職責

1、與各部門密切聯系，做好客人資料、信息的溝通；

2、熟練掌握業務知識及操作技能，負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作；

3、做好各類報表打印及統計工作；

4、能獨立安排散客或團隊的房間；

5、檢查當天團隊房號，并與房態核實；

6、靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題。

<九> 前臺接待領班崗位職責

1、負責場館服務臺顧客接待、電話接聽，解答場館各項經營信息的咨詢。

2、負責場館對外售票和飲料、體育用品的售賣。

3、負責結賬收銀、備用金管理、開具發票工作。

4、場館信息系統賬號密碼管理及使用。

5、負責運營中發生的顧客投訴及突發事件處理，收集資料匯編顧客意見并及時反饋，保證場館的順暢運行。

6、體育場館各類型活動現場活動執行。

<十> 前臺接待領班崗位職責

前廳接待員崗位職責

1、提前15分鐘到崗，服從當班主管、領班的工作安排。

2、嚴格執行交接班手續，按時交接班，交代清楚未完成的事宜。

3、通過電腦、電話、單據、報表等途徑，將客人的有關資料傳遞給有關部門。

4、掌握客情和預訂狀況，檢查團隊、會議分房是否符合要求，特別是常客和對房間有特殊要求的預訂。

5、保持24小時有崗、有人、有服務，工作程序完善，接待服務規范。

6、能熟練運用外語接待賓客，用外語解決一切與本業務相關的事宜。

7、做好散客、團隊、會議客人的入住接待工作，掌握客房信息，并提供準確的房態。

8、熟悉市內交通和旅游景點情況，了解酒店設施及營業時間，了解當日酒店主要營業活動的安排，認真解答客人的問詢，盡力為客人提供方便。

9、解答客人的問訊。提供查詢、找人、各種留言和訪客服務。

10、處理各類進店郵件。

11、認真執行鑰匙交接手續，并嚴格遵守公安局有關住宿登記驗證的規定，執行房卡制度，做好訪客登記，協助做好安全保衛工作。

12、承接客人委托代辦的工作。

13、發生意外事故，及時報告主管。

14、做好各類報表的填報。

15、受理客人簡單的投訴。

16、保持總臺臺面整潔，做好設備設施的維護保養工作。

17、熱情、耐心、準確接聽每一遍電話，電話振鈴聲不得超過三響。

18、熟悉常用電話，熟悉和掌握各國（地區）的區號和話價，熟悉電話記費方法。

19、辦理代客留言、叫醒服務，做到熱情、周到、無差錯，熟悉常用電話。

前廳收銀員崗位職責

1、提前到崗，上崗前檢查儀容儀表，服從當班主管的工作安排。

2、嚴格執行交接班手續，按時交接班，交代清楚未完成的事。

3、備用金是否已清點，并正確無誤。

4、其他有價物品交接，清楚。

5、確保日常辦公用品，發票，零錢充足。

6、保持24小時有崗、有人、有服務，工作程序完善，收銀服務規范。

7、發生意外事故，及時報告主管。

8、有無新增臨時帳，有否登記。

9、保險箱鑰匙使用是否正常。主卡鑰匙有無遺忘。

10、保持收銀臺面整潔，做好設備設施的維護保養工作。

11、檢查驗鈔機/POS機是否運作正常。

12、進行日常工作，為客人辦理好退房手續、解答客人的咨詢，提供優質服務。

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13、當班的事情當班解決，不要把問題遺留到下一個班。

銷售、預定員崗位職責

1、服從領導的工作安排，嚴格遵守《員工手冊》的各項規章制度。

2、查閱交接班，了解需解決的問題，并做好記錄。

3、每班為下班人員準備充足的工作用品。

4、了解當天的房類資源及未來幾天的預定情況，確保預定無重復，接受和處理電話、傳真、上門等各種形式的訂房，如有變更，按規定作出相應的修改。

5、每天做好16點的客人預定的確認工作，18點預定客人未到的取消工作。

6、核對次日訂單，電腦記錄與實際訂單是否相符。

7、當日訂單及次日訂單是否有序放入相應的預定欄。

8、掌握客房的設施、房價組合及客房預訂情況，合理控制客房，做好超額預訂的應急工作，及時向部門經理反饋有關預訂信息。

9、做好客人抵店前的各項準備工作，提前一天將會議、團隊、VIP客人的信息，用書面形式通知接待、客房、餐飲等崗位。

10、負責將所有預訂信息輸入電腦，科學排房，提高客房利用率。

11、按要求填寫預訂統計表和各類業務報表，定時核對電腦信息，并對酒店近期客房出租和預訂提出合理的建議。

12、每月初整理上月的預訂單，進行歸檔，并整理客史檔案。

13、定期整理有關訂房協議。不定期走訪重要客戶。

14、保持臺面整潔，做好設備設施的維護保養工作。

前廳預訂員操作規程及流程dsbj1.com

1、日常操作規程

（1）提前15分鐘到部門簽到，按酒店規定檢查自己的儀表、儀容。

（2）到崗后應首先將當天入住客人的房間進行預分，并將預訂單送到總臺接待處；13：00以后與當天退房客人確認今天是否C/O（確認時請注意語言的技巧），以便及時調整團體用房。

（3）了解當天及近期客房預訂情況，在用房緊張期間，不得擅自訂房。若預訂超過85%，應及時將信息告知前廳部經理、部門主管和總臺接待員，防止超額預訂。

（4）熟悉當天及近期的V.I.P預訂情況（身份、國籍、抵離日期、特殊要求），根據具體要求預分房間，并開出有關單據送至各相關部門。

（5）了解當天團體、散客的訂房數。預計當天的用房數、退房數、鎖房數、空房數等最新房態。

（6）提前二至三天，根據預訂信息輸入旅游團隊、會議團體的信息及房間數，并開出相關的通知單，寫清房價、接待要求和各類注意事項，送至各有關部門。如有變更或取消，及時開單通知各相關部門。

（7）及時做好散客的電話預訂及問訊工作。

（8）當班期間若有重大問題應及時向當班主管報告。

（9）下班前做好工作臺面的清潔衛生及各類資料、單據的整理工作。

2、散客預訂操作規程

（1）看清入住日期、用房數、房型、付款方式及預訂保留時間及特殊要求等。核對房價是否符合房價政策，是否有相關人員簽字。

（2）將預訂信息及時、準確無誤的輸入電腦。輸入前，應審核

電腦預訂信息，以免重復訂房。如有變更，應及時進行修改處理。

（3）在某一階段用房較緊的情況下，應對上述預訂及時做好客房指定處理。

3、旅游團體預訂操作規程

（1）簽單前看清入住及離店日期、房間數、房間類型、用餐情況、付款方式及特殊要求等。核對成團標準，是否有團隊行程計劃。

（2）簽收后及時在預訂登記冊上進行登記。

（3）及時將預訂信息準確無誤的輸入電腦，并做好團隊當天的指定工作。

房間安排盡量集中在同一樓層。

（4）在團體到達的前二天，根據預訂信息開具來賓情況通知單（要求寫清團名、團號、入住及離店日期、人數、用餐情況、陪同房價、16免一、付款方式等），將單據負責送至總臺、餐飲預訂、房務中心等相關崗位，并做好簽收記錄。并將客人房團費計算準確，標在總臺的單據上（不包含陪同房）。

（5）如遇到團隊分為A、B、C分團或二進團時，則分別開單（具體按訂單要求處理）。如遇變更或取消時，應根據要求分別或同時變更。

（6）房價中含早餐或其他有關事項及服務要求的，在通知單備注欄內一并注明。

4、電話預訂操作規程

（1）接聽電話時，必須講：“GOOD MORNING RESERVATION， MAY I HELP YOU”？聲調應友好、親切和動聽，要求在電話鈴響三次之內接聽，以體現工作效率。

（2）接聽電話時，當客人詢問酒店服務項目、房價等問題時，預訂員要耐心回答，首先詢問客人到達和離館的具體日期、時間。所需房間數，房間類型并確認房價及最晚抵達時間（預訂保留時間）。并在電腦中進行核對，確認是否有房。并抓住時機向客人促銷。報房價時，要先報豪華房間的價格，然后再報低一點的普通房價。當客人表示愿意接受時，就進一步詢問客人的要求，注意問清以下內容。

①客人的姓名和國籍。

②訂房人姓名、公司名稱及電話號碼。

③結算方式是現金、信用卡還是公司轉帳（必須是有人擔保或保持良好合作關系的公司），若是公司轉帳請對方發一份傳真以予確認。

④根據上述內容填寫預訂單，并給客人發確認書（預訂房保留時間為當晚18點，若需延時須提前通知，否則過時不保留）。

⑤將預訂信息準確無誤的輸入電腦。

5、傳真預訂操作規程

（1）看清楚客人傳真訂單上的各項服務項目和要求。

（2）根據要求填寫預訂單。

（3）如果團體要求訂餐的，先與餐廳聯系確認后方可給客人確認，然后填寫訂餐單通知餐廳。

（4）費用是客人自付還是公司轉帳。

（5）如果提供的資料不詳細，按來件的地址、傳真號碼及時與對方核實確認。

（6）及時給客人確認并將預訂信息準確無誤地輸入電腦。